Comentarios

- El servicio técnico de Plus Service es de muy baja calidad, realizando reparaciones defectuosas en dos ocasiones y empeorando la condición del equipo.

- Plus Service no cuenta con un mecanismo que alerte ante el ingreso de un equipo por 2da vez a su servicio técnico, para que sea objeto de una supervisión más estrecha.

- Plus Service no cuenta con sistema apropiado de atención telefónica. Como mínimo un buzón de voz.

- La Mesa de Ayuda de Philips no tiene definido procedimientos de escalamiento cuando se reclama por la atención de un servicio técnico autorizado (por Philips).

- SERNAC no cuenta con mecanismos de escalamiento cuando no tiene respuesta de una empresa ante un reclamo.

- SERNAC no toma en cuenta las sugerencias para hacer más efectiva su gestión.

- SERNAC da por cumplida su gestión de mediación con sólo haber intentado contactar a la empresa en dos ocasiones, pero sin haber logrado que ésta responda.

- Chilevisión no responde a los mensajes enviados a su sección de Denuncias.

- El Mercurio omite información relevante de los reclamos enviados a Línea Directa, prácticamente dando más importancia a proteger la reputación de la empresa que los derechos de los consumidores.

- El Mercurio publica casos resueltos basándose en la información entregada por la empresa y sin confirmación del consumidor.

- Pareciera ser que el concepto de Consumer LifeStyle (el Estilo de Vida de los Consumidores) que tiene Philips consiste en que la Mesa de Ayude rebote todos los requerimientos de equipos fuera de garantía, y sólo después que el reclamo se ha publicado en un medio de comunicación, 3 meses después, le ofrecen al cliente entregarle un equipo nuevo.



Finalmente entonces, un equipo que tenía una falla menor, queda inutilizado por una mala intervención del servicio técnico autorizado, convirtiéndose en chatarra y contaminación al medioambiente.

Recuerden la película Wall-E cuando el planeta Tierra está inhabitable por la saturación de residuos, la contribución que ha hecho una mala reparación de un equipo.


Un dato que olvidé mencionar: el equipo nuevo que Philips me entregó tiene actualmente un precio de mercado de $35.000; mientras que yo pagué $70.000 cuando compré el anterior.


Cuando veo en el blog del SERNAC un artículo titulado "Sernac velará porque las promesas se cumplan"; recuerdo como en mi caso el SERNAC no hizo más que intentar contactar a la empresa, y luego de dos intentos fallidos, consideró cumplida su gestión de mediación, dio por cerrado el caso y me respondió que, si lo deseaba, podía recurrir al Juzgado de Policía Local.


Si me preguntan por más Mercado o más Estado, mi respuesta es que ninguno de los dos funciona correctamente si no hay personas con una actitud comprometida con su trabajo; y en ese caso el único control somos las personas, a veces con la ayuda de medios de comunicación, pero sin que podamos tampoco confiar con que basta con ellos.



Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/03/parte-17.html