Parte 4

El lunes 07 de septiembre llamé a Philips para saber en qué estaba mi caso. Me atendió Daniel Johnson. Le pedí su e-mail pues no quería perder tiempo explicándole nuevamente toda la historia. Le reenvié lo mismo enviado a la persona anterior.


El martes 08 de septiembre recibí la siguiente respuesta de Plus Service:

from Sigrid Morales
to mdgrkb
date Tue, Sep 8, 2009 at 12:11 PM
subject RV: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727

Señor MDGRKB,
Como su producto sigue presentando problemas, lo invito a nuestro servicio técnico para revisar el artículo junto a nuestro Jefe de Local su nombre es Claudio Jorquera. Si, le solicito informarnos el día que usted puede venir y así convenir una hora.
En espera de una pronta respuesta, atentamente,


Sigrid Morales G.
Supervisora Atención al Cliente
email: s.morales@pservice.cl
Fono : 56-02-4840817



El mismo día hice seguimiento a Philips (Assurant sería la empresa con que Philips tiene contratado su mesa de ayuda):

from mdgrkb
to Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
cc contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 4:34 PM
subjectRe: Reclamo reparación DVD, Referencia 301582

Buenas tardes, Daniel.

¿Será posible tener alguna noticia de este tema, por favor?

Gracias,



Respondí a Plus Service con copia a Philips y Assurant:

from mdgrkb
Sigrid Moraless.morales@pservice.cl>
ccDaniel.JohnsonOpazo@assurant.com,contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 4:29 PM
subjectRe: RV: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727

Buenas tardes.

Le informo que remití los antecedentes a Philips, pues habiendo ya llevado el equipo 2 veces a su empresa sin que lo hayan reparado satisfactoriamente, ya no quiero seguir perdiendo tiempo y espero que Philips se haga responsable directamente de su reparación.

Saludos,



Más tarde el mismo día, recibí la siguiente respuesta de Daniel:

from Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
to mdgrkb
date Tue, Sep 8, 2009 at 7:08 PM
subjectReclamo reparación DVD

Mario, buenas tardes.

Le informo que nosotros sólo estamos autorizados para gestionar productos que se encuentren dentro de la garantía de fábrica. Es por eso que ayer insistí en pedirle información sobre su caso. De todas formas le recomiendo que si tiene una queja con el servicio técnico, se comunique directamente con el departamento de reclamos de Philips.

Lamento que en este caso no lo podamos asesorar de mejor manera, pues, como le dije anteriormente, no podemos gestionar reparaciones fuera de garantía.

Sin otro particular, saluda a usted muy atentamente,

Daniel Johnson,
Costumer service
Garantía de fábrica de Philips



Por lo visto la Mesa de Ayuda de Philips no tiene definidos procesos de escalamiento cuando sus servicios técnicos autorizados han prestado un mal servicio a sus clientes.


Respondí a Daniel lo siguiente, con copia a Philips:

from mdgrkb
to Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
cc contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 9:59 PM
subjectRe: Reclamo reparación DVD

Daniel,

Creo que su respuesta sólo agrava la situación. Le hice presente que la atención que he recibido de Plus Service y de Philips ha sido insatisfactoria y en lugar de hacerse cargo de la situación, me deriva a otra ventanilla.

Mi paciencia se agotó. Ingresé reclamo al SERNAC, número 4419458.

Saludos,


Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-5.html