Parte 11

Al día siguiente, jueves 15 de octubre, recibí el siguiente mensaje del SERNAC (el reclamo había sido realizado el 08 de septiembre, y el mensaje anterior del SERNAC había sido enviado el 25 de septiembre):

from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
date Thu, Oct 15, 2009 at 1:17 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458

REFERENCIA: 4419458
MATERIA: Informa Consumidor ResultadoGestión

SANTIAGO,

SENOR
MDGRKB
Presente

Junto con saludarle y para dar respuesta a su presentación, debemos informarle a usted que este Servicio Nacional, en virtud de lo dispuesto en el artículo 58 letra f) de? la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, procedió a realizar diligencias de mediación, etapa en la cual el proveedor puede voluntariamente ofrecer alternativas de solución, sin obtener resultados positivos. Estas gestiones consistieron en poner en conocimiento del proveedor el reclamo presentado en dos oportunidades vía electrónica. En ambas oportunidades el proveedor no dio ninguna respuesta a nuestra presentación, gestión que tampoco tuvo éxito.

En consideración a lo anterior, sugerimos a usted, si lo estima del caso, efectuar una denuncia directamente ante Juzgado de Policía Local competente -sin que requiera de patrocinio de abogado para ello-, toda vez que ésa es la autoridad llamada a resolver, exclusiva y excluyentemente, acerca de las infracciones a la ley citada. Hacemos presente sí la necesidad de que, en dicho evento, aporte todos los medios probatorios que acrediten sus dichos, tales como boleta de compraventa, otros documentos y/o testigos.

Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejerce?r su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le orientaremos.

Se despide atentamente,

MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo


Esto realmente no lo podía creer:

¿Cómo puede ser que el SERNAC considere cumplida su gestión de mediación frente a una empresa con sólo haber intentado contactar a la empresa, pero no habiendo tenido ninguna respuesta?


¿Acaso esta situación en sí misma no permite sospechar que podría haber muchas personas con dificultad para obtener respuesta de la empresa?


Distinto habría sido que la empresa hubiera respondido y yo no hubiera quedado conforme con su respuesta. Pero aquí sencillamente la empresa no respondía, y el SERNAC, en lugar de reconocer la gravedad de la situación (ya no es sólo la mala reparación de un DVD con un costo de $14.000) y adoptar medidas adicionales, sencillamente me respondía que concluía su labor en relación a este reclamo y que yo, si lo deseaba, debía dirigirme al Juzgado de Policía Local a realizar la denuncia.


Debo entender entonces que para el SERNAC es aceptable no recibir respuesta de una empresa. Esto es como si todos los chilenos estuviésemos golpeando la puerta de la empresa y nadie responde, y sin embargo el SERNAC, en lugar de llamar la atención de la empresa y hacer valer los derechos de los consumidores, sencillamente da media vuelta y deja de insistir. ¿Dónde está la dignidad del SERNAC, me pregunto? ¿Acaso no le importa ser ignorado, prácticamente humillado?


Entonces pensé ¿Cómo puede ser que la ley no contemple alguna sanción para cuando una empresa no responda al SERNAC? Así que revisé la ley, y con la información que encontré, envié la siguiente respuesta al SERNAC:

from mdgrkb
to sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
date Fri, Oct 16, 2009 at 8:05 AM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458

Estimado señor Meza,

Revisando la ley 19.496 por usted citada, en su artículo 58 letra g), indica lo siguiente:

"Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relación con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público. La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos será sancionada con multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerará injustificado el retardo superior a cinco días, contados desde el vencimiento del plazo señalado en el requerimiento, que no podrá ser inferior a treinta días corridos."

Le solicito entonces a usted que por favor solicite a Philips y Plus Service los antecedentes citados en el párrafo anterior. Si no hubiera respuesta oportuna de parte de dichas empresas, aplicar la sanción correspondiente.

Favor le pido me haga saber sobre el avance de esta solicitud.

Muchas gracias,


Es decir yo, sin ser abogado, pude perfectamente encontrar un mecanismo para que el SERNAC exigiera (no tan solo solicitara) una respuesta (aunque pudiera no satisfacerme, pero al menos una respuesta), o bien aplicara una sanción en caso de no haber respuesta. En cambio el señor Meza había dado por cumplida su gestión de mediación con sólo haber intentado contactar a la empresa, pero sin obtener respuesta.


No tuve respuesta del SERNAC a esta sugerencia.


Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-12.html