Parte 7

Considerando la respuesta del SERNAC, mis esperanzas de que la mediación produjera algún resultado aceptable eran muy bajas. Contacté entonces a Línea Directa de El Mercurio. Les envié el siguiente mensaje el viernes 02 de octubre (ya van 2 meses y medio desde el comienzo de la historia). Noten como está descrito con fechas y números de caso cada gestión realizada con Plus Service, Philips y el SERNAC:

from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
date Fri, Oct 2, 2009 at 1:26 AM
subject Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC

Estimados señores Línea Directa El Mercurio,

Quería solicitar por favor su apoyo para dar visibilidad a la mala atención de servicio técnico que presta la empresa Plus Service, servicio técnico autorizado de Philips, y la absoluta despreocupación de Philips respecto de esta situación.

Hace unos años compré un reproductor de DVD Philips. Funcionó correctamente hasta que el motor de la bandeja en que se ingresan los discos comenzó a fallar: no abría, no cerraba o lo hacía en forma incompleta, impidiendo la mayoría de las veces utilizar el equipo. Sin embargo, cuando se lograba insertar un disco, lo leía correctamente.

Al precio al que se venden hoy en día estos aparatos, podría sencillamente haber comprado uno nuevo, con más funciones, etc.; pero considerando que el equipo que tengo satisface mis necesidades, y para evitar generar chatarra, decidí repararlo.

Ingresé a la página web de Philips para buscar el servicio técnico autorizado y llevé el equipo a reparación a Plus Service (www.pservice.cl). A los pocos días me informaron el presupuesto de la reparación, lo acepté y pocos días después retiré el equipo y cancelé el servicio.

El equipo funcionó correctamente alrededor de una semana y entonces la bandeja comenzó a presentar la misma falla que al principio. Volví entonces a llevar el equipo a Plus Service para una nueva reparación, ya algo decepcionado del servicio.

En esta segunda oportunidad, pasaron varios días sin tener noticias. Intenté comunicarme telefónicamente con Plus Service y los teléfonos pasaban ocupados o no respondían. Ante esta situación, llamé a Philips para informarles al respecto. También fue muy difícil comunicarse telefónicamente con Philips, y para mi sorpresa, la respuesta que tuve de ellos es que habiendo expirado la garantía del equipo, debía entenderme directamente con los servicios técnicos, es decir prácticamente se desentendieron del hecho que se tratara de un servicio técnico autorizado por la marca y no hicieron ninguna gestión respecto del mal servicio que estaba recibiendo, luego de una primera reparación defectuosa. Al manifestarles mi molestia por su actitud irresponsable, se limitaron a llamar a Plus Service y me indicaron que el equipo ya estaba reparado y que lo podía retirar ese día.

Retiré entonces el equipo, esperando que finalmente alguien se hubiera encargado de supervisar la reparación, dado que se trataba de un segundo ingreso luego de una primera reparación fallida. Sin embargo, para mi sorpresa, cuando fui a ocupar el equipo, me encontré que la bandeja seguía con problemas, trancándose, y además ahora tenía problemas para leer los discos, algo que inicialmente no ocurría.

Ingresé un reclamo al SERNAC para hacer presión a Philips. Esperaba que ante el requerimiento de un organismo público, una empresa con la reputación de Philips reaccionara y enmendara la mala atención que había prestado hasta ese momento. El SERNAC recibió mi reclamo y me indicó que en un plazo máximo de 25 días me respondería respecto de su gestión.

Aquí es cuando la situación ya llegó a un nivel inesperado para mí: a los 20 días el SERNAC me informó que no había tenido respuesta de Philips y que la única medida que podían adoptar era reintentar contactarlos.

Creo que cuando una empresa en 25 días no se toma la molestia siquiera de responder al organismo público encargado de velar por los derechos de los clientes, es prácticamente una humillación. Y el hecho que el SERNAC como única medida ante esa situación reintente la solicitud, me parece de una muy baja eficacia en cuanto a velar por los derechos de los consumidores.

El monto en cuestión es muy bajo, sólo $14.000, pero creo que los conceptos son los importantes:

- Plus Service ha realizado reparaciones defectuosas en forma reiterada. Claramente la calidad de su servicio es deplorable.

- Philips no se ha hecho responsable del servicio prestado por un servicio técnico autorizado por ellos. No entiendo qué sentido tiene que una marca dé una autorización a una empresa para prestar un servicio a su nombre, si no controla la calidad del servicio que presta.

- Philips no ha dado respuesta oportuna a una solicitud del SERNAC, organismo público encargado de velar por los derechos de los consumidores.

- El SERNAC no cuenta con mecanismos efectivos para hacer valer los derechos de los consumidores y no escala internamente los casos en que empresas no responden a sus requerimientos.

- Al parecer no están los incentivos para que las empresas implementen programas de protección del medio ambiente en que se hagan esfuerzos por extender la vida útil de los aparatos electrónicos, sino que por el contrario están enfocadas en vender más unidades de los últimos modelos, sin preocuparse por la chatarra que se acumule.


Tengo presente que el SERNAC sólo realiza mediaciones, y están a mi disposición los tribunales para hacer una denuncia. Sin embargo, creo que será más efectivo para el sistema en su conjunto, que esta situación sea difundida a través de Línea Directa. Finalmente es a través de la imagen que las empresas venden. Espero que con la ayuda de Línea Directa, estas empresas reaccionen y enmienden la situación.

La boleta emitida por Plus Service es la N° 52035, del 29 de julio de 2009 por $14.900.-

El reclamo realizado a Philips es el N° 301582 el 02 de septiembre de 2009.

El reclamo realizado al SERNAC es el N° 4419458, el 08 de septiembre de 2009. La respuesta la recibí el 29 de septiembre de 2009 indicando que no habían tenido respuesta de Philips y volverían a contactarlos.

Favor indicar si necesitan algún antecedente adicional.

Agradeciendo de antemano su ayuda, les saluda atentamente,


Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-8.html