Parte 13

La Srta. Natalia Obreque, de Philips, me indicó entonces que ella averiguaría cómo podría coordinarse el retiro del equipo para reparación.

Al día siguiente, jueves 22 de octubre, recibí el llamado del Sr. Sergio Delgado, de Philips.

El Sr. Delgado me ofreció disculpas por las molestias que había tenido con la reparación, y me ofreció entregarme un equipo nuevo, de características iguales o superiores al mío; e intentar nuevamente reparar el antiguo. Si lograban reparar el antiguo, me lo entregarían también y yo quedaría con dos equipos.

No fue algo que yo pidiera, sino que el Sr. Delgado tuvo la iniciativa de ofrecerlo.

Me consultó si estaba conforme con la solución propuesta y le respondí que sí.

Entonces me indicó que necesitaría algunos días para pedir el DVD y me preguntó si me lo despachaban a domicilio o si prefería retirarlo en sus oficinas. Le respondí que prefería retirarlo yo (así podría al menos ver la cara de esta persona que finalmente me daba una respuesta coherente). Me indicó entonces que el equipo estaría disponible el próximo martes 27 de octubre para retirarlo en sus oficinas en Santa María 0760.

Indicó que el modelo del equipo nuevo que me entregaría sería DVP 3360K /55. Me dijo que podía revisar sus características en el sitio web por si tenía alguna consulta.


No sé si el Sr. Delgado tenía algún antecedente de la historia del caso más allá de lo que salió publicado en El Mercurio. Deliberadamente no le consulté. No quise darle indicios sobre los que pudiera investigar. La idea era determinar si ya sea por los reclamos hechos a la Mesa de Ayuda Philips a comienzos de septiembre, por los intentos de comunicación del SERNAC (08 de septiembre al 16 de octubre) o los de Línea Directa (desde el 02 de octubre), el Sr. Delgado había recibido los antecedentes completos. No me quedó claro si los recibió y/o si los leyó.


Estuve revisando el modelo y al día siguiente llamé al Sr. Delgado para hacerle una consulta, pero como no estaba disponible, pedí su dirección e-mail y le escribí:

from mdgrkb
to sergio.delgado@philips.com
date Fri, Oct 23, 2009 at 11:55 AM
subjectDVD

Buenos días, Sergio.

Por si no me recuerda, conversamos ayer por algunos problemas que tuve con la reparación de un DVD en Plus Service, y usted me ofreció reemplazarlo por un DVD nuevo modelo dvp3360k/55, que tendría similares funcionalidades.

Estuve revisando en su página web las características de ese modelo, y no pude ver si éste tiene función de multizona. Es un punto importante para mí y me preocupé de elegir un modelo que tuviera esa capacidad cuando compré el anterior, ya que tengo películas que he importado desde distintos países y no se ven en todos los DVD. Favor le pido validar este punto.

Muchas gracias,


10 minutos después me respondió lo siguiente:

from DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDOsergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Fri, Oct 23, 2009 at 12:05 PM
subject RE: DVD

Estimado Mario,

El dvp3360k/55 es multizona, no te preocupes.

Aprovecho de enviarte un leaflet con las caracteristicas del producto,

Saludos

Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245
Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com



Como ya me habían contactado de Philips Chile (gracias a que el reclamo se publicó en un periódico), respondí a Philips Holanda agradeciendo su respuesta, resumiendo el caso, y recomendando realizar una auditoría al área de Servicio al Cliente de Philips Chile:

from mdgrkb
to Presidential Escalations przesc@ca.ibm.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 2:37 PM
subject Re: Hello from Philips Consume Lifestyle

Dear Suzanne,

Thank you very much for your reply.

I had an awful experience with Philips Chile when asking them to take ownership of the reparing of a DVD player by the Philips authorized technical support center Plus Service. This was in July 2009.

Even the SERNAC (Customer Rights Defense Organization from chilean government) was unsuccessful in getting a reply from Philips over two months.

Finally, on October 2009, I wrote to Customer Defense team of a newspaper, the case was published and only then did Philips contacted me to offer a solution. By now I received a new DVD player and the original is being repaired.

Although the specific case is mostly solved, I suggest you perform an audit of the customer service policies and procedures in Chile, for I believe it is far from the quality level to be expected from such a reputable firm as Philips.

In case you still need to speak with me, you can call me at (56 9) 111...

Thanks,



Suzanne me respondió lamentando mi mala experiencia e indicándome que la llamara directo si tenía alguna otra dificultad:

from Presidential Escalations przesc@ca.ibm.com
to MDGRKB
cc"Boogers-Dubach, Marjo" marjo.boogers@philips.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 5:48 PM
subject Re: Hello from Philips Consume Lifestyle **Chilean Consumer MDGRKB

Hello: Thank you for letting me know what happened. I am very sorry you had such a bad experience.

If you should ever need assistance, please call me directly.

Regards,

Suzanne

Suzanne Young
Presidential Liaison
Toll free 866-874-6032
Email przesc@ca.ibm.com



Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-14.html