Parte 6

20 días después de ingresado el reclamo al SERNAC, recibí el siguiente mensaje:

from sernacresponde
to mdgrkb
date Fri, Sep 25, 2009 at 4:41 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458

REFERENCIA: 4419458

MATERIA: Informa Insistencia

SANTIAGO,

SENOR
MDGRKB
Presente

Junto con saludarle, le informamos que, habiendo puesto su reclamo en conocimiento del proveedor y otorgándole un plazo razonable para que nos envíe su respuesta, lamentamos informarle que dicha respuesta no ha sido evacuada, por lo que procederemos a realizar una nueva gestión de insistencia enviando el reclamo nuevamente al proveedor para que entregue alternativas de solución a su problema.

Saluda atentamente a Ud.,

MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl

Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo



No estoy seguro si el SERNAC estaba intentando comunicarse con Plus Service o con Philips, pues no lo indicó. Sin embargo, en cualquier caso, me llamó la atención que el SERNAC no tuviera respuesta de la empresa ante un reclamo.

Podría deberse a distintas causas, por ejemplo:

- SERNAC tiene datos incorrectos o desactualizados para contactar a la empresa.

- La empresa tiene problemas en la recepción de mensajes desde el SERNAC.

- La empresa tiene problemas de canalización interna de los mensajes recibidos desde el SERNAC.


En cualquier caso, la situación me pareció grave. Pero lo que me llamó más la atención fue que el SERNAC, ante la situación de no tener respuesta de la empresa al cabo de 25 días, estimara que la acción apropiada a tomar era solamente insistir en la comunicación a través de la misma vía. Envié entonces el siguiente mensaje al SERNAC:

from MDGRKB
sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
date Fri, Sep 25, 2009 at 8:27 PM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458

Buenas tardes, Mauricio.

Le agradezco su respuesta y su gestión.

Como ha podido ver, precisamente la disposición de atender a sus clientes por parte de Philips y su servicio técnico autorizado Plus Service, deja mucho que desear.

Le agradezco que continúe con la gestión. Creo que lamentablemente la única forma de hacer reaccionar a estas empresas, es que estos reclamos sean registrados por ustedes SERNAC y se reflejen en informes y estadísticas que ustedes generen.

Me pregunto si ustedes cuentan con algún mecanismo de escalamiento, más allá de insistir reiteradamente. Quizá esa ausencia de respuesta en su primer contacto pueda ser registrada como punto bajo en la evaluación que tenga SERNAC de Philips.

Muchas gracias,



No tuve respuesta del SERNAC a mi sugerencia.

Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-7.html