Hola a todos.
Les quiero contar la que fue mi experiencia con la reparación de un reproductor de DVD Philips.
Por el año 2005 compré un reproductor de DVD Philips. Buscaba un modelo que tuviera multizona y aunque había otras marcas más económicas, decidí comprar Philips, por el prestigio que tiene. En ese entonces el equipo me costó alrededor de $70.000.-
Después de 4 años de uso sin ningún problema, el año pasado la bandeja en que se pone el DVD comenzó a fallar. Abría muy lento, después no abría por completo, quedaba a medio camino, y lo mismo al cerrar.
Hoy en día estos equipos tienen un precio muy bajo y más funciones de las que compré el 2005. Sin embargo, dado que la única falla era la bandeja, estimé que la reparación no tendría un costo muy alto. Además, me pareció que no valía la pena dar el equipo por perdido y botarlo como chatarra y contaminar el medioambiente, si sólo reparando la bandeja podía funcionar unos años más.
Busqué entonces en el sitio web de Philips los servicios técnicos autorizados, y encontré la empresa Plus Service, ubicada físicamente casi al lado de las oficinas principales de Philips en Santiago. Les envié el siguiente correo:
De: mdgrkb
Enviado el: sábado, 11 de julio de 2009 12:06
Para: servicioalcliente@pservice.cl
Asunto: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señores PlusService,
Quería saber el costo de reparación de la bandeja de un reproductor de DVD Philips modelo 727, que no eyecta.
Muchas gracias,
Y recibí la siguiente respuesta:
from Sigrid Morales sigrid.morales@pservice.cl
to mdgrkb
date Mon, Jul 13, 2009 at 6:20 PM
subjectRV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Estimado cliente:
Le informo que el valor de la revisión del producto es de $6400.- iva incl. Para poder hacer un presupuesto tendría que llevar el producto al servicio técnico ubicado en Av. Santa Maria 0858 comuna de providencia.
atte
Sigrid Morales G.
Supervisora Atención al Cliente
email: sigrid.morales@pservice.cl
Fono : 56-02-4840817
Llevé entonces el equipo a reparación y lo retiré el 24 de julio, cancelando $14.000 por la reparación, boleta número 52035.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html
miércoles, 24 de febrero de 2010
Comentarios
- El servicio técnico de Plus Service es de muy baja calidad, realizando reparaciones defectuosas en dos ocasiones y empeorando la condición del equipo.
- Plus Service no cuenta con un mecanismo que alerte ante el ingreso de un equipo por 2da vez a su servicio técnico, para que sea objeto de una supervisión más estrecha.
- Plus Service no cuenta con sistema apropiado de atención telefónica. Como mínimo un buzón de voz.
- La Mesa de Ayuda de Philips no tiene definido procedimientos de escalamiento cuando se reclama por la atención de un servicio técnico autorizado (por Philips).
- SERNAC no cuenta con mecanismos de escalamiento cuando no tiene respuesta de una empresa ante un reclamo.
- SERNAC no toma en cuenta las sugerencias para hacer más efectiva su gestión.
- SERNAC da por cumplida su gestión de mediación con sólo haber intentado contactar a la empresa en dos ocasiones, pero sin haber logrado que ésta responda.
- Chilevisión no responde a los mensajes enviados a su sección de Denuncias.
- El Mercurio omite información relevante de los reclamos enviados a Línea Directa, prácticamente dando más importancia a proteger la reputación de la empresa que los derechos de los consumidores.
- El Mercurio publica casos resueltos basándose en la información entregada por la empresa y sin confirmación del consumidor.
- Pareciera ser que el concepto de Consumer LifeStyle (el Estilo de Vida de los Consumidores) que tiene Philips consiste en que la Mesa de Ayude rebote todos los requerimientos de equipos fuera de garantía, y sólo después que el reclamo se ha publicado en un medio de comunicación, 3 meses después, le ofrecen al cliente entregarle un equipo nuevo.
Finalmente entonces, un equipo que tenía una falla menor, queda inutilizado por una mala intervención del servicio técnico autorizado, convirtiéndose en chatarra y contaminación al medioambiente.
Recuerden la película Wall-E cuando el planeta Tierra está inhabitable por la saturación de residuos, la contribución que ha hecho una mala reparación de un equipo.
Un dato que olvidé mencionar: el equipo nuevo que Philips me entregó tiene actualmente un precio de mercado de $35.000; mientras que yo pagué $70.000 cuando compré el anterior.
Cuando veo en el blog del SERNAC un artículo titulado "Sernac velará porque las promesas se cumplan"; recuerdo como en mi caso el SERNAC no hizo más que intentar contactar a la empresa, y luego de dos intentos fallidos, consideró cumplida su gestión de mediación, dio por cerrado el caso y me respondió que, si lo deseaba, podía recurrir al Juzgado de Policía Local.
Si me preguntan por más Mercado o más Estado, mi respuesta es que ninguno de los dos funciona correctamente si no hay personas con una actitud comprometida con su trabajo; y en ese caso el único control somos las personas, a veces con la ayuda de medios de comunicación, pero sin que podamos tampoco confiar con que basta con ellos.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/03/parte-17.html
- Plus Service no cuenta con un mecanismo que alerte ante el ingreso de un equipo por 2da vez a su servicio técnico, para que sea objeto de una supervisión más estrecha.
- Plus Service no cuenta con sistema apropiado de atención telefónica. Como mínimo un buzón de voz.
- La Mesa de Ayuda de Philips no tiene definido procedimientos de escalamiento cuando se reclama por la atención de un servicio técnico autorizado (por Philips).
- SERNAC no cuenta con mecanismos de escalamiento cuando no tiene respuesta de una empresa ante un reclamo.
- SERNAC no toma en cuenta las sugerencias para hacer más efectiva su gestión.
- SERNAC da por cumplida su gestión de mediación con sólo haber intentado contactar a la empresa en dos ocasiones, pero sin haber logrado que ésta responda.
- Chilevisión no responde a los mensajes enviados a su sección de Denuncias.
- El Mercurio omite información relevante de los reclamos enviados a Línea Directa, prácticamente dando más importancia a proteger la reputación de la empresa que los derechos de los consumidores.
- El Mercurio publica casos resueltos basándose en la información entregada por la empresa y sin confirmación del consumidor.
- Pareciera ser que el concepto de Consumer LifeStyle (el Estilo de Vida de los Consumidores) que tiene Philips consiste en que la Mesa de Ayude rebote todos los requerimientos de equipos fuera de garantía, y sólo después que el reclamo se ha publicado en un medio de comunicación, 3 meses después, le ofrecen al cliente entregarle un equipo nuevo.
Finalmente entonces, un equipo que tenía una falla menor, queda inutilizado por una mala intervención del servicio técnico autorizado, convirtiéndose en chatarra y contaminación al medioambiente.
Recuerden la película Wall-E cuando el planeta Tierra está inhabitable por la saturación de residuos, la contribución que ha hecho una mala reparación de un equipo.
Un dato que olvidé mencionar: el equipo nuevo que Philips me entregó tiene actualmente un precio de mercado de $35.000; mientras que yo pagué $70.000 cuando compré el anterior.
Cuando veo en el blog del SERNAC un artículo titulado "Sernac velará porque las promesas se cumplan"; recuerdo como en mi caso el SERNAC no hizo más que intentar contactar a la empresa, y luego de dos intentos fallidos, consideró cumplida su gestión de mediación, dio por cerrado el caso y me respondió que, si lo deseaba, podía recurrir al Juzgado de Policía Local.
Si me preguntan por más Mercado o más Estado, mi respuesta es que ninguno de los dos funciona correctamente si no hay personas con una actitud comprometida con su trabajo; y en ese caso el único control somos las personas, a veces con la ayuda de medios de comunicación, pero sin que podamos tampoco confiar con que basta con ellos.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/03/parte-17.html
martes, 23 de febrero de 2010
Resumen
Julio 2009
Llevo lector de DVD a reparar a Plus Service, Servicio Técnico Autorizado de Philips.
La única falla es el motor de la bandeja.
Agosto 2009
La falla reaparece 1 mes después de la reparación.
Ingreso el equipo nuevamente a Plus Service.
Septiembre 2009
No tengo noticias de Plus Service sobre la reparación.
Intento comunicarme pero no responden los teléfonos ni los e-mail
Contacto a Philips, pero me indican que para equipos fuera de garantía debo contactar directamente a los servicios técnicos.
Finalmente Philips contacta a Plus Service y me indican que el equipo está reparado.
Retiro el equipo y al probarlo la bandeja no funciona del todo bien y ahora además no lee correctamente los discos.
Ingreso reclamo al SERNAC.
20 días depués el SERNAC me informa que no ha logrado obtener respuesta de la empresa.
Pido al SERNAC escalar el tema, ya que la vía de comunicación no surte efecto.
Octubre 2009
Envío mensaje a Línea Directa de El Mercurio.
10 días desupués Línea Directa me indica que no ha logrado obtener respuesta de la empresa y que esta es una situación que ya les ha ocurrido anteriormente con la empresa.
Pido a Línea Directa publicar el caso indicando que la empresa no les respondió.
Ingreso reclamo a Philips Holanda, Asuntos Corporativos.
Recibo respuesta con 8 días de retraso.
Envío mensaje a Denuncias de Chilevisión, sin recibir respuesta.
SERNAC responde que no tuvo respuesta de la empresa en el 2do intento, que con eso dan por concluida su gestión de mediación y que si lo deseo puedo recurrir al Juzgado de Policía Local.
Indico al SERNAC la posibilidad de sancionar a la empresa si no responde oportunamente la solicitud de antecedentes generales. SERNAC no aprovecha la facultad que la ley le otorga.
El Mercurio publica mi reclamo.
Recibo llamado de Philips ofreciendo entregarme un equipo nuevo y reparar el antiguo.
El Mercurio publica en forma prematura que el caso se resolvió, basándose en la información entregada por la empresa, y sin haber validado conmigo.
Retiro equipo nuevo de Philips e ingreso el antiguo para reparación.
Noviembre 2009
Hago seguimiento a Philips sobre la reparación del equipo antiguo.
Responden que están revisándolo e intentando obtener los respuestos.
Diciembre 2009
Philips indica que el costo del repuesto es muy alto pues involucra la placa madre y por lo tanto se descarta la reparación.
Retiro el equipo antiguo de las oficinas de Philips.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/comentarios.html
Llevo lector de DVD a reparar a Plus Service, Servicio Técnico Autorizado de Philips.
La única falla es el motor de la bandeja.
Agosto 2009
La falla reaparece 1 mes después de la reparación.
Ingreso el equipo nuevamente a Plus Service.
Septiembre 2009
No tengo noticias de Plus Service sobre la reparación.
Intento comunicarme pero no responden los teléfonos ni los e-mail
Contacto a Philips, pero me indican que para equipos fuera de garantía debo contactar directamente a los servicios técnicos.
Finalmente Philips contacta a Plus Service y me indican que el equipo está reparado.
Retiro el equipo y al probarlo la bandeja no funciona del todo bien y ahora además no lee correctamente los discos.
Ingreso reclamo al SERNAC.
20 días depués el SERNAC me informa que no ha logrado obtener respuesta de la empresa.
Pido al SERNAC escalar el tema, ya que la vía de comunicación no surte efecto.
Octubre 2009
Envío mensaje a Línea Directa de El Mercurio.
10 días desupués Línea Directa me indica que no ha logrado obtener respuesta de la empresa y que esta es una situación que ya les ha ocurrido anteriormente con la empresa.
Pido a Línea Directa publicar el caso indicando que la empresa no les respondió.
Ingreso reclamo a Philips Holanda, Asuntos Corporativos.
Recibo respuesta con 8 días de retraso.
Envío mensaje a Denuncias de Chilevisión, sin recibir respuesta.
SERNAC responde que no tuvo respuesta de la empresa en el 2do intento, que con eso dan por concluida su gestión de mediación y que si lo deseo puedo recurrir al Juzgado de Policía Local.
Indico al SERNAC la posibilidad de sancionar a la empresa si no responde oportunamente la solicitud de antecedentes generales. SERNAC no aprovecha la facultad que la ley le otorga.
El Mercurio publica mi reclamo.
Recibo llamado de Philips ofreciendo entregarme un equipo nuevo y reparar el antiguo.
El Mercurio publica en forma prematura que el caso se resolvió, basándose en la información entregada por la empresa, y sin haber validado conmigo.
Retiro equipo nuevo de Philips e ingreso el antiguo para reparación.
Noviembre 2009
Hago seguimiento a Philips sobre la reparación del equipo antiguo.
Responden que están revisándolo e intentando obtener los respuestos.
Diciembre 2009
Philips indica que el costo del repuesto es muy alto pues involucra la placa madre y por lo tanto se descarta la reparación.
Retiro el equipo antiguo de las oficinas de Philips.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/comentarios.html
Parte 16
Como recordarán, el 16 de octubre (Parte 11) le había enviado yo al SERNAC un extracto de la ley del consumidor, que indicaba que las empresas que no respondieran oportunamene a la solicitud del SERNAC respecto de una descripción general del giro de la empresa y de los productos y servicios que ofrecía, tendrían una multa de 200 UTM ($7.000.000).
Bueno, el 22 de noviembre, es decir cumplido el plazo mínimo de 30 días que la ley establece para que la empresa responda al SERNAC, envié al SERNAC el siguiente mensaje, consultando sobre el resultado de la gestión:
from mdgrkb
to sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
date Sun, Nov 22, 2009 at 10:11 AM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
Estimado señor Meza,
Quería pedirle por favor si me pudiera comentar sobre el resultado de la solicitud de antecedentes que le pedí realizar.
Muchas gracias,
No tuve ninguna respuesta del SERNAC. Es decir el SERNAC desaprovechó la facultad que la ley le da para sancionar a una empresa cuando no responde oportunamente.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/resumen.html
Bueno, el 22 de noviembre, es decir cumplido el plazo mínimo de 30 días que la ley establece para que la empresa responda al SERNAC, envié al SERNAC el siguiente mensaje, consultando sobre el resultado de la gestión:
from mdgrkb
to sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
date Sun, Nov 22, 2009 at 10:11 AM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
Estimado señor Meza,
Quería pedirle por favor si me pudiera comentar sobre el resultado de la solicitud de antecedentes que le pedí realizar.
Muchas gracias,
No tuve ninguna respuesta del SERNAC. Es decir el SERNAC desaprovechó la facultad que la ley le da para sancionar a una empresa cuando no responde oportunamente.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/resumen.html
Parte 15
El día martes 27 de octubre fui a las oficinas principales de Philips a ver al Sr. Delgado, retirar el DVD nuevo y entregarles el antiguo para reparación.
Lamentablemente no llegué a la hora acordada, por lo que el equipo me lo entregó otra persona.
Le pregunté si habían probado el equipo que me estaban entregando y me indicó que sí.
Dejé el DVD antiguo para reparación y llevé a mi domicilio el equipo nuevo para probarlo. Afortunadamente funcionó sin problemas.
Por fin podía entonces disfrutar de un reproductor de DVD funcionando correctamente.
Quedaba entonces la reparación del DVD antiguo. Ya no estaba sin poder ver DVDs, pues tenía el equipo nuevo, pero considerando que el ofrecimiento que el Sr. Delgado, de su propia iniciativa, hizo de reparar el equipo antiguo, quise poner a prueba su palabra.
Esperé algunos días a tener noticias, pero como no tuve ninguna, al cabo de 1 semana envié el siguiente mensaje:
from mdgrkb
to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 12:05 PM
subject Re: DVD
Buenas tardes, Sergio.
Quería saber si fue posible reparar el DVD original que les entregué al retirar el nuevo. Favor si me puede comentar.
Gracias,
Recibí la respuesta siguiente:
from DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Wed, Nov 4, 2009 at 12:45 PMsubjectRE: DVD
Mario,
Estoy averiguando y te respondo a la brevedad,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Una semana después volví a consultar:
from mdgrkb
to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com>
date Thu, Nov 12, 2009 at 11:22 AM
subjectRe: DVD
Buenos días, Sergio.
Quería saber si tendrá alguna noticia sobre este tema.
Muchas gracias,
Recibí la siguiente respuesta:
fromDELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Fri, Nov 13, 2009 at 10:57 PM
subject Re: DVD
Estimado Mario,
Estamos tratando de buscar un repuesto alternativo "Philips" para reparar el DVD,
A mas tardar el Martes te informare el resultado de esta gestión,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consume Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Teléfono : 56-2-7302245
Email : Sergio.Delgado@philips.com
Dos semanas después, volví a consultar:
from mdgrkb
to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com>
date Tue, Dec 1, 2009 at 2:01 PM
subject Re: DVD
Buenas tardes, Sergio.
Quería saber si finalmente hubo más noticias sobre este tema. Favor si me puede comentar.
Gracias,
Al día siguiente recibí respuesta:
fromDELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
cc"MARECHAL HERNANDEZ, LIZ VIVIANA" liz.marechal@philips.com>
date Wed, Dec 2, 2009 at 7:44 PM
subject RE: DVD
Estimado Mario,
Me informan que el procesador del DVD es el que esta fallando,
Para repararlo es necesario solicitar la placa completa,
El costo de reparacion supera el precio de un DVD nuevo, no es conveniente,
Si gustas lo puedes pasar a retirar,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Envié la siguiente respuesta:
from mdgrkb
to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com
cc"MARECHAL HERNANDEZ, LIZ VIVIANA" liz.marechal@philips.com>
date Thu, Dec 3, 2009 at 3:46 PM
subjectRe: DVD
Buenas tardes, Sergio.
La única falla reportada originalmente era que la bandeja que recibe los DVD, no eyectaba bien.
Con la 1ra reparación en Plus Service el equipo funcionó correctamente una semana y después volvió a presentar la falla de la bandeja. El equipo no dio problemas en reproducir DVDs una vez que la bandeja los ingresaba correctamente.
Con la 2da reparación en Plus Service la bandeja mejoró, pero no quedó completamente buena. Después de encender el equipo, al primer intento de eyectar la bandeja, ésta no salía. Los siguientes intentos sí funcionó la bandeja. Sólo fallaba la 1ra vez después de encenderlo. Sin embargo, después de esta 2da reparación fue cuando apareció el problema en la reproducción de los DVD. Antes nunca hubo problema en la reproducción.
Realmente es lamentable que algo tan sencillo no haya sido reparado correctamente en un inicio. No sólo por el hecho de atender a un cliente, sino por evitar el impacto negativo al medio ambiente generando chatarra.
Recomiendo revisen la calidad del servicio que está prestando su servicio técnico autorizado Plus Service.
Favor hágame saber en qué horario y dirección puedo retirar el equipo.
Gracias,
La respuesta que recibí:
fromDELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
cc"MARECHAL HERNANDEZ, LIZ VIVIANA" liz.marechal@philips.com>
date Thu, Dec 3, 2009 at 4:33 PM
subject RE: DVD
Estimado Mario,
La falla de fondo es la que te mencione y no queremos seguir ocasionante mas problemas,
Efectivamente hemos revisado los procedimientos con Plus Service para que esto no vuelva a ocurrir,
Puedes venir a retirar el equipo de Lunes a Viernes de 9:00 a 17:00 en Avda Santa Maria 0760, Providencia, Liz Marechal te entregara el equipo,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-16.html
Lamentablemente no llegué a la hora acordada, por lo que el equipo me lo entregó otra persona.
Le pregunté si habían probado el equipo que me estaban entregando y me indicó que sí.
Dejé el DVD antiguo para reparación y llevé a mi domicilio el equipo nuevo para probarlo. Afortunadamente funcionó sin problemas.
Por fin podía entonces disfrutar de un reproductor de DVD funcionando correctamente.
Quedaba entonces la reparación del DVD antiguo. Ya no estaba sin poder ver DVDs, pues tenía el equipo nuevo, pero considerando que el ofrecimiento que el Sr. Delgado, de su propia iniciativa, hizo de reparar el equipo antiguo, quise poner a prueba su palabra.
Esperé algunos días a tener noticias, pero como no tuve ninguna, al cabo de 1 semana envié el siguiente mensaje:
from mdgrkb
to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 12:05 PM
subject Re: DVD
Buenas tardes, Sergio.
Quería saber si fue posible reparar el DVD original que les entregué al retirar el nuevo. Favor si me puede comentar.
Gracias,
Recibí la respuesta siguiente:
from DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Wed, Nov 4, 2009 at 12:45 PMsubjectRE: DVD
Mario,
Estoy averiguando y te respondo a la brevedad,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Una semana después volví a consultar:
from mdgrkb
to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com>
date Thu, Nov 12, 2009 at 11:22 AM
subjectRe: DVD
Buenos días, Sergio.
Quería saber si tendrá alguna noticia sobre este tema.
Muchas gracias,
Recibí la siguiente respuesta:
fromDELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Fri, Nov 13, 2009 at 10:57 PM
subject Re: DVD
Estimado Mario,
Estamos tratando de buscar un repuesto alternativo "Philips" para reparar el DVD,
A mas tardar el Martes te informare el resultado de esta gestión,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consume Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Teléfono : 56-2-7302245
Email : Sergio.Delgado@philips.com
Dos semanas después, volví a consultar:
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to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com>
date Tue, Dec 1, 2009 at 2:01 PM
subject Re: DVD
Buenas tardes, Sergio.
Quería saber si finalmente hubo más noticias sobre este tema. Favor si me puede comentar.
Gracias,
Al día siguiente recibí respuesta:
fromDELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
cc"MARECHAL HERNANDEZ, LIZ VIVIANA" liz.marechal@philips.com>
date Wed, Dec 2, 2009 at 7:44 PM
subject RE: DVD
Estimado Mario,
Me informan que el procesador del DVD es el que esta fallando,
Para repararlo es necesario solicitar la placa completa,
El costo de reparacion supera el precio de un DVD nuevo, no es conveniente,
Si gustas lo puedes pasar a retirar,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Envié la siguiente respuesta:
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to"DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO" sergio.delgado@philips.com
cc"MARECHAL HERNANDEZ, LIZ VIVIANA" liz.marechal@philips.com>
date Thu, Dec 3, 2009 at 3:46 PM
subjectRe: DVD
Buenas tardes, Sergio.
La única falla reportada originalmente era que la bandeja que recibe los DVD, no eyectaba bien.
Con la 1ra reparación en Plus Service el equipo funcionó correctamente una semana y después volvió a presentar la falla de la bandeja. El equipo no dio problemas en reproducir DVDs una vez que la bandeja los ingresaba correctamente.
Con la 2da reparación en Plus Service la bandeja mejoró, pero no quedó completamente buena. Después de encender el equipo, al primer intento de eyectar la bandeja, ésta no salía. Los siguientes intentos sí funcionó la bandeja. Sólo fallaba la 1ra vez después de encenderlo. Sin embargo, después de esta 2da reparación fue cuando apareció el problema en la reproducción de los DVD. Antes nunca hubo problema en la reproducción.
Realmente es lamentable que algo tan sencillo no haya sido reparado correctamente en un inicio. No sólo por el hecho de atender a un cliente, sino por evitar el impacto negativo al medio ambiente generando chatarra.
Recomiendo revisen la calidad del servicio que está prestando su servicio técnico autorizado Plus Service.
Favor hágame saber en qué horario y dirección puedo retirar el equipo.
Gracias,
La respuesta que recibí:
fromDELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDO sergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
cc"MARECHAL HERNANDEZ, LIZ VIVIANA" liz.marechal@philips.com>
date Thu, Dec 3, 2009 at 4:33 PM
subject RE: DVD
Estimado Mario,
La falla de fondo es la que te mencione y no queremos seguir ocasionante mas problemas,
Efectivamente hemos revisado los procedimientos con Plus Service para que esto no vuelva a ocurrir,
Puedes venir a retirar el equipo de Lunes a Viernes de 9:00 a 17:00 en Avda Santa Maria 0760, Providencia, Liz Marechal te entregara el equipo,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-16.html
Parte 14
Estaba entonces el acuerdo el día jueves 22 de octubre de palabra del Sr. Delgado, de entregarme el martes 27, el DVD nuevo, y recibir el antiguo para reparación.
Para mi sorpresa, el día sábado 24 de octubre salió publicado en Línea Directa de El Mercurio lo siguiente:
DESENLACE
Le han reparado dos veces su reproductor de DVD, pero sigue malo
El 21 de octubre publicamos el reclamo de MDGRKB, a quien el servicio técnico Plus Service no le dejó bien reparado su reproductor de DVD Philips.
Al respecto, esta última empresa nos informó que el equipo tiene cuatro años de antigüedad y está fuera de garantía. No obstante, tomando en cuenta los antecedentes expuestos por su cliente, procedieron a ofrecerle una solución definitiva a sus requerimientos, lo que lo dejó completamente satisfecho.
Destacan que este caso estuvo siempre monitoreado por el sistema de servicio técnico y que la resolución se adoptó conforme a su política de satisfacción.
¿Acaso yo tenía en ese momento en mi poder el nuevo DVD que Philips me entregaría?
No, el equipo me lo entregarían recién el próximo martes. Sin embargo, El Mercurio se conformó con la respuesta que la empresa le dio, indicando que yo estaba "completamente satisfecho".
El Mercurio se conformó con la respuesta de la empresa, la misma empresa que en septiembre se rehusó a atenderme al yo reportarles la pésima calidad de su servicio técnico autorizado.
¿Acaso era demasiado esfuerzo consultarme a mí si estaba conforme con la respuesta?
No digo que sea una obligación de El Mercurio, pero tratándose de un medio periodístico, y una sección de ayuda a la comunidad como Línea Directa, habría esperado un mayor esfuerzo de su parte en asegurarse que publicarían información fidedigna, y no tomar la palabra de la empresa, contra la que se hacía el reclamo, para publicar que yo estaba "completamente satisfecho", cuando hasta ese momento, después de 3 meses de reclamar por todas partes, todavía no tenía en mi poder un DVD que funcionara correctamente.
El Mercurio podría haberme consultado y yo haberles confirmado el día martes próximo cuando tuviera el equipo en mi poder. Sin embargo, El Mercurio publicó que el caso estaba ya resuelto y, OJO, la publicación de caso resuelto se realizó un día sábado, que sabemos tiene mucha más circulación que el día martes, cuando se publicó el reclamo.
Por otra parte, me pregunto a qué se refieren con que "el caso estuvo siempre monitoreado por el sistema de servicio técnico", y cuál podría ser la "política de satisfacción"...
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-15.html
Para mi sorpresa, el día sábado 24 de octubre salió publicado en Línea Directa de El Mercurio lo siguiente:
DESENLACE
Le han reparado dos veces su reproductor de DVD, pero sigue malo
El 21 de octubre publicamos el reclamo de MDGRKB, a quien el servicio técnico Plus Service no le dejó bien reparado su reproductor de DVD Philips.
Al respecto, esta última empresa nos informó que el equipo tiene cuatro años de antigüedad y está fuera de garantía. No obstante, tomando en cuenta los antecedentes expuestos por su cliente, procedieron a ofrecerle una solución definitiva a sus requerimientos, lo que lo dejó completamente satisfecho.
Destacan que este caso estuvo siempre monitoreado por el sistema de servicio técnico y que la resolución se adoptó conforme a su política de satisfacción.
¿Acaso yo tenía en ese momento en mi poder el nuevo DVD que Philips me entregaría?
No, el equipo me lo entregarían recién el próximo martes. Sin embargo, El Mercurio se conformó con la respuesta que la empresa le dio, indicando que yo estaba "completamente satisfecho".
El Mercurio se conformó con la respuesta de la empresa, la misma empresa que en septiembre se rehusó a atenderme al yo reportarles la pésima calidad de su servicio técnico autorizado.
¿Acaso era demasiado esfuerzo consultarme a mí si estaba conforme con la respuesta?
No digo que sea una obligación de El Mercurio, pero tratándose de un medio periodístico, y una sección de ayuda a la comunidad como Línea Directa, habría esperado un mayor esfuerzo de su parte en asegurarse que publicarían información fidedigna, y no tomar la palabra de la empresa, contra la que se hacía el reclamo, para publicar que yo estaba "completamente satisfecho", cuando hasta ese momento, después de 3 meses de reclamar por todas partes, todavía no tenía en mi poder un DVD que funcionara correctamente.
El Mercurio podría haberme consultado y yo haberles confirmado el día martes próximo cuando tuviera el equipo en mi poder. Sin embargo, El Mercurio publicó que el caso estaba ya resuelto y, OJO, la publicación de caso resuelto se realizó un día sábado, que sabemos tiene mucha más circulación que el día martes, cuando se publicó el reclamo.
Por otra parte, me pregunto a qué se refieren con que "el caso estuvo siempre monitoreado por el sistema de servicio técnico", y cuál podría ser la "política de satisfacción"...
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-15.html
Parte 13
La Srta. Natalia Obreque, de Philips, me indicó entonces que ella averiguaría cómo podría coordinarse el retiro del equipo para reparación.
Al día siguiente, jueves 22 de octubre, recibí el llamado del Sr. Sergio Delgado, de Philips.
El Sr. Delgado me ofreció disculpas por las molestias que había tenido con la reparación, y me ofreció entregarme un equipo nuevo, de características iguales o superiores al mío; e intentar nuevamente reparar el antiguo. Si lograban reparar el antiguo, me lo entregarían también y yo quedaría con dos equipos.
No fue algo que yo pidiera, sino que el Sr. Delgado tuvo la iniciativa de ofrecerlo.
Me consultó si estaba conforme con la solución propuesta y le respondí que sí.
Entonces me indicó que necesitaría algunos días para pedir el DVD y me preguntó si me lo despachaban a domicilio o si prefería retirarlo en sus oficinas. Le respondí que prefería retirarlo yo (así podría al menos ver la cara de esta persona que finalmente me daba una respuesta coherente). Me indicó entonces que el equipo estaría disponible el próximo martes 27 de octubre para retirarlo en sus oficinas en Santa María 0760.
Indicó que el modelo del equipo nuevo que me entregaría sería DVP 3360K /55. Me dijo que podía revisar sus características en el sitio web por si tenía alguna consulta.
No sé si el Sr. Delgado tenía algún antecedente de la historia del caso más allá de lo que salió publicado en El Mercurio. Deliberadamente no le consulté. No quise darle indicios sobre los que pudiera investigar. La idea era determinar si ya sea por los reclamos hechos a la Mesa de Ayuda Philips a comienzos de septiembre, por los intentos de comunicación del SERNAC (08 de septiembre al 16 de octubre) o los de Línea Directa (desde el 02 de octubre), el Sr. Delgado había recibido los antecedentes completos. No me quedó claro si los recibió y/o si los leyó.
Estuve revisando el modelo y al día siguiente llamé al Sr. Delgado para hacerle una consulta, pero como no estaba disponible, pedí su dirección e-mail y le escribí:
from mdgrkb
to sergio.delgado@philips.com
date Fri, Oct 23, 2009 at 11:55 AM
subjectDVD
Buenos días, Sergio.
Por si no me recuerda, conversamos ayer por algunos problemas que tuve con la reparación de un DVD en Plus Service, y usted me ofreció reemplazarlo por un DVD nuevo modelo dvp3360k/55, que tendría similares funcionalidades.
Estuve revisando en su página web las características de ese modelo, y no pude ver si éste tiene función de multizona. Es un punto importante para mí y me preocupé de elegir un modelo que tuviera esa capacidad cuando compré el anterior, ya que tengo películas que he importado desde distintos países y no se ven en todos los DVD. Favor le pido validar este punto.
Muchas gracias,
10 minutos después me respondió lo siguiente:
from DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDOsergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Fri, Oct 23, 2009 at 12:05 PM
subject RE: DVD
Estimado Mario,
El dvp3360k/55 es multizona, no te preocupes.
Aprovecho de enviarte un leaflet con las caracteristicas del producto,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245
Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Como ya me habían contactado de Philips Chile (gracias a que el reclamo se publicó en un periódico), respondí a Philips Holanda agradeciendo su respuesta, resumiendo el caso, y recomendando realizar una auditoría al área de Servicio al Cliente de Philips Chile:
from mdgrkb
to Presidential Escalations przesc@ca.ibm.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 2:37 PM
subject Re: Hello from Philips Consume Lifestyle
Dear Suzanne,
Thank you very much for your reply.
I had an awful experience with Philips Chile when asking them to take ownership of the reparing of a DVD player by the Philips authorized technical support center Plus Service. This was in July 2009.
Even the SERNAC (Customer Rights Defense Organization from chilean government) was unsuccessful in getting a reply from Philips over two months.
Finally, on October 2009, I wrote to Customer Defense team of a newspaper, the case was published and only then did Philips contacted me to offer a solution. By now I received a new DVD player and the original is being repaired.
Although the specific case is mostly solved, I suggest you perform an audit of the customer service policies and procedures in Chile, for I believe it is far from the quality level to be expected from such a reputable firm as Philips.
In case you still need to speak with me, you can call me at (56 9) 111...
Thanks,
Suzanne me respondió lamentando mi mala experiencia e indicándome que la llamara directo si tenía alguna otra dificultad:
from Presidential Escalations przesc@ca.ibm.com
to MDGRKB
cc"Boogers-Dubach, Marjo" marjo.boogers@philips.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 5:48 PM
subject Re: Hello from Philips Consume Lifestyle **Chilean Consumer MDGRKB
Hello: Thank you for letting me know what happened. I am very sorry you had such a bad experience.
If you should ever need assistance, please call me directly.
Regards,
Suzanne
Suzanne Young
Presidential Liaison
Toll free 866-874-6032
Email przesc@ca.ibm.com
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-14.html
Al día siguiente, jueves 22 de octubre, recibí el llamado del Sr. Sergio Delgado, de Philips.
El Sr. Delgado me ofreció disculpas por las molestias que había tenido con la reparación, y me ofreció entregarme un equipo nuevo, de características iguales o superiores al mío; e intentar nuevamente reparar el antiguo. Si lograban reparar el antiguo, me lo entregarían también y yo quedaría con dos equipos.
No fue algo que yo pidiera, sino que el Sr. Delgado tuvo la iniciativa de ofrecerlo.
Me consultó si estaba conforme con la solución propuesta y le respondí que sí.
Entonces me indicó que necesitaría algunos días para pedir el DVD y me preguntó si me lo despachaban a domicilio o si prefería retirarlo en sus oficinas. Le respondí que prefería retirarlo yo (así podría al menos ver la cara de esta persona que finalmente me daba una respuesta coherente). Me indicó entonces que el equipo estaría disponible el próximo martes 27 de octubre para retirarlo en sus oficinas en Santa María 0760.
Indicó que el modelo del equipo nuevo que me entregaría sería DVP 3360K /55. Me dijo que podía revisar sus características en el sitio web por si tenía alguna consulta.
No sé si el Sr. Delgado tenía algún antecedente de la historia del caso más allá de lo que salió publicado en El Mercurio. Deliberadamente no le consulté. No quise darle indicios sobre los que pudiera investigar. La idea era determinar si ya sea por los reclamos hechos a la Mesa de Ayuda Philips a comienzos de septiembre, por los intentos de comunicación del SERNAC (08 de septiembre al 16 de octubre) o los de Línea Directa (desde el 02 de octubre), el Sr. Delgado había recibido los antecedentes completos. No me quedó claro si los recibió y/o si los leyó.
Estuve revisando el modelo y al día siguiente llamé al Sr. Delgado para hacerle una consulta, pero como no estaba disponible, pedí su dirección e-mail y le escribí:
from mdgrkb
to sergio.delgado@philips.com
date Fri, Oct 23, 2009 at 11:55 AM
subjectDVD
Buenos días, Sergio.
Por si no me recuerda, conversamos ayer por algunos problemas que tuve con la reparación de un DVD en Plus Service, y usted me ofreció reemplazarlo por un DVD nuevo modelo dvp3360k/55, que tendría similares funcionalidades.
Estuve revisando en su página web las características de ese modelo, y no pude ver si éste tiene función de multizona. Es un punto importante para mí y me preocupé de elegir un modelo que tuviera esa capacidad cuando compré el anterior, ya que tengo películas que he importado desde distintos países y no se ven en todos los DVD. Favor le pido validar este punto.
Muchas gracias,
10 minutos después me respondió lo siguiente:
from DELGADO VALLEDOR, SERGIO FERNANDOsergio.delgado@philips.com>
to mdgrkb
date Fri, Oct 23, 2009 at 12:05 PM
subject RE: DVD
Estimado Mario,
El dvp3360k/55 es multizona, no te preocupes.
Aprovecho de enviarte un leaflet con las caracteristicas del producto,
Saludos
Sergio Delgado V.
Consumer Lifestyle
Philips Chilena S.A.
Telefono : 56-2-7302245
Fax : 56-2-7356453
E-mail : sergio.delgado@philips.com
Como ya me habían contactado de Philips Chile (gracias a que el reclamo se publicó en un periódico), respondí a Philips Holanda agradeciendo su respuesta, resumiendo el caso, y recomendando realizar una auditoría al área de Servicio al Cliente de Philips Chile:
from mdgrkb
to Presidential Escalations przesc@ca.ibm.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 2:37 PM
subject Re: Hello from Philips Consume Lifestyle
Dear Suzanne,
Thank you very much for your reply.
I had an awful experience with Philips Chile when asking them to take ownership of the reparing of a DVD player by the Philips authorized technical support center Plus Service. This was in July 2009.
Even the SERNAC (Customer Rights Defense Organization from chilean government) was unsuccessful in getting a reply from Philips over two months.
Finally, on October 2009, I wrote to Customer Defense team of a newspaper, the case was published and only then did Philips contacted me to offer a solution. By now I received a new DVD player and the original is being repaired.
Although the specific case is mostly solved, I suggest you perform an audit of the customer service policies and procedures in Chile, for I believe it is far from the quality level to be expected from such a reputable firm as Philips.
In case you still need to speak with me, you can call me at (56 9) 111...
Thanks,
Suzanne me respondió lamentando mi mala experiencia e indicándome que la llamara directo si tenía alguna otra dificultad:
from Presidential Escalations przesc@ca.ibm.com
to MDGRKB
cc"Boogers-Dubach, Marjo" marjo.boogers@philips.com>
date Wed, Nov 4, 2009 at 5:48 PM
subject Re: Hello from Philips Consume Lifestyle **Chilean Consumer MDGRKB
Hello: Thank you for letting me know what happened. I am very sorry you had such a bad experience.
If you should ever need assistance, please call me directly.
Regards,
Suzanne
Suzanne Young
Presidential Liaison
Toll free 866-874-6032
Email przesc@ca.ibm.com
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-14.html
Parte 12
Como recordarán, el 02 de octubre había escrito a Línea Directa de El Mercurio, y el 14 de octubre tuve la última comunicación con ellos pidiéndoles que publicaran el reclamo, ya que ni ellos habían podido obtener respuesta de la empresa.
El día miércoles 21 de octubre recibí el llamado de la Srta. Natalia Obreque, de Philips. No recuerdo con detalle la conversación, pero me parece que me dijo que ella trabajaba con el Jefe de Taller de Servicio Técnico y que llevara nuevamente el equipo a reparación.
Yo le respondí que no estaba dispuesto a perder mi tiempo llevando por 3ra vez el equipo, y que esperaba que alguien lo retirara de mi domicilio y me lo llevaran cuando estuviera efectivamente reparado.
Desconozco si ella estaba en antecedentes de toda la historia del caso.
Más tarde el mismo día un amigo me avisó que habían publicado el reclamo.
Recuerden todos los antecedentes que envié a Línea Directa sobre el caso (en Parte 7), y vean ahora lo que salió publicado el dia martes 20:
QUE NO LE PASE
Le han reparado dos veces su reproductor de DVD, pero continúa con la misma falla
Hace unos años compré un reproductor de DVD Philips que funcionó bien hasta que falló el motor de la bandeja donde ingresan los discos. No abría ni cerraba, pero cuando se lograba insertar uno, lo leía correctamente.
Lo llevé al servicio técnico autorizado Plus Service, donde lo repararon. Operó sin problemas cerca de una semana y la falla se repitió, por lo cual lo ingresé nuevamente. Como no tenía noticias, reclamé a Philips, donde dijeron que la garantía había expirado. Ellos llamaron a Plus Service e indicaron que estaba listo. Lo fui a buscar y para mi sorpresa, al usarlo noté que la bandeja seguía con problemas y además tenía dificultad para leer los discos, algo que inicialmente no ocurría.
¿Ven ustedes alguna mención de los plazos involucrados?
Lla reparación fue en julio, habían pasado más de 2 meses desde entonces.
¿Ven ustedes alguna mención de cuando Philips rehusaba atenderme por tratarse de un equipo fuera de garantía?
¿Ven ustedes alguna mención del reclamo al SERNAC?
¿Ven ustedes alguna mención de que Plus Service o Philips (no sé exactamente cuál) no contestaron al SERNAC por el reclamo que ingresé luego de 2 intentos, dando 25 días para responder en cada intento?
¿Ven ustedes alguna mención de que Plus Service o Philips (no sé exactamente cuál) no contestaron a Línea Directa El Mercurio cuando intentaron contactarlos?
Si vemos sólo el texto publicado, la hechos podrían haber transcurrido dentro de un mes. Y no hay ninguna mención sobre el SERNAC, la no respuesta de las empresas, y el cierre de mi reclamo por parte del SERNAC ante la no respuesta.
Reconozco que gracias a esta publicación, recibí un llamado telefónico de Philips; pero no deja de llamar la atención como editaron la información, omitiendo aspectos no menores.
Quizá otro medio de comunicación podría haber hecho hasta un reportaje denuncia sobre el deficiente Servicio al Cliente de las empresas, y la inefectiva gestión del SERNAC, junto con el cierre de un reclamo sin ningún resultado. Sin embargo, El Mercurio decidió bajarle el perfil al tema; aunque, reitero que gracias a este aviso logré al menos que alguien de Philips me llamara.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-13.html
El día miércoles 21 de octubre recibí el llamado de la Srta. Natalia Obreque, de Philips. No recuerdo con detalle la conversación, pero me parece que me dijo que ella trabajaba con el Jefe de Taller de Servicio Técnico y que llevara nuevamente el equipo a reparación.
Yo le respondí que no estaba dispuesto a perder mi tiempo llevando por 3ra vez el equipo, y que esperaba que alguien lo retirara de mi domicilio y me lo llevaran cuando estuviera efectivamente reparado.
Desconozco si ella estaba en antecedentes de toda la historia del caso.
Más tarde el mismo día un amigo me avisó que habían publicado el reclamo.
Recuerden todos los antecedentes que envié a Línea Directa sobre el caso (en Parte 7), y vean ahora lo que salió publicado el dia martes 20:
QUE NO LE PASE
Le han reparado dos veces su reproductor de DVD, pero continúa con la misma falla
Hace unos años compré un reproductor de DVD Philips que funcionó bien hasta que falló el motor de la bandeja donde ingresan los discos. No abría ni cerraba, pero cuando se lograba insertar uno, lo leía correctamente.
Lo llevé al servicio técnico autorizado Plus Service, donde lo repararon. Operó sin problemas cerca de una semana y la falla se repitió, por lo cual lo ingresé nuevamente. Como no tenía noticias, reclamé a Philips, donde dijeron que la garantía había expirado. Ellos llamaron a Plus Service e indicaron que estaba listo. Lo fui a buscar y para mi sorpresa, al usarlo noté que la bandeja seguía con problemas y además tenía dificultad para leer los discos, algo que inicialmente no ocurría.
¿Ven ustedes alguna mención de los plazos involucrados?
Lla reparación fue en julio, habían pasado más de 2 meses desde entonces.
¿Ven ustedes alguna mención de cuando Philips rehusaba atenderme por tratarse de un equipo fuera de garantía?
¿Ven ustedes alguna mención del reclamo al SERNAC?
¿Ven ustedes alguna mención de que Plus Service o Philips (no sé exactamente cuál) no contestaron al SERNAC por el reclamo que ingresé luego de 2 intentos, dando 25 días para responder en cada intento?
¿Ven ustedes alguna mención de que Plus Service o Philips (no sé exactamente cuál) no contestaron a Línea Directa El Mercurio cuando intentaron contactarlos?
Si vemos sólo el texto publicado, la hechos podrían haber transcurrido dentro de un mes. Y no hay ninguna mención sobre el SERNAC, la no respuesta de las empresas, y el cierre de mi reclamo por parte del SERNAC ante la no respuesta.
Reconozco que gracias a esta publicación, recibí un llamado telefónico de Philips; pero no deja de llamar la atención como editaron la información, omitiendo aspectos no menores.
Quizá otro medio de comunicación podría haber hecho hasta un reportaje denuncia sobre el deficiente Servicio al Cliente de las empresas, y la inefectiva gestión del SERNAC, junto con el cierre de un reclamo sin ningún resultado. Sin embargo, El Mercurio decidió bajarle el perfil al tema; aunque, reitero que gracias a este aviso logré al menos que alguien de Philips me llamara.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-13.html
Parte 11
Al día siguiente, jueves 15 de octubre, recibí el siguiente mensaje del SERNAC (el reclamo había sido realizado el 08 de septiembre, y el mensaje anterior del SERNAC había sido enviado el 25 de septiembre):
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
date Thu, Oct 15, 2009 at 1:17 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
REFERENCIA: 4419458
MATERIA: Informa Consumidor ResultadoGestión
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle y para dar respuesta a su presentación, debemos informarle a usted que este Servicio Nacional, en virtud de lo dispuesto en el artículo 58 letra f) de? la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, procedió a realizar diligencias de mediación, etapa en la cual el proveedor puede voluntariamente ofrecer alternativas de solución, sin obtener resultados positivos. Estas gestiones consistieron en poner en conocimiento del proveedor el reclamo presentado en dos oportunidades vía electrónica. En ambas oportunidades el proveedor no dio ninguna respuesta a nuestra presentación, gestión que tampoco tuvo éxito.
En consideración a lo anterior, sugerimos a usted, si lo estima del caso, efectuar una denuncia directamente ante Juzgado de Policía Local competente -sin que requiera de patrocinio de abogado para ello-, toda vez que ésa es la autoridad llamada a resolver, exclusiva y excluyentemente, acerca de las infracciones a la ley citada. Hacemos presente sí la necesidad de que, en dicho evento, aporte todos los medios probatorios que acrediten sus dichos, tales como boleta de compraventa, otros documentos y/o testigos.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejerce?r su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le orientaremos.
Se despide atentamente,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Esto realmente no lo podía creer:
¿Cómo puede ser que el SERNAC considere cumplida su gestión de mediación frente a una empresa con sólo haber intentado contactar a la empresa, pero no habiendo tenido ninguna respuesta?
¿Acaso esta situación en sí misma no permite sospechar que podría haber muchas personas con dificultad para obtener respuesta de la empresa?
Distinto habría sido que la empresa hubiera respondido y yo no hubiera quedado conforme con su respuesta. Pero aquí sencillamente la empresa no respondía, y el SERNAC, en lugar de reconocer la gravedad de la situación (ya no es sólo la mala reparación de un DVD con un costo de $14.000) y adoptar medidas adicionales, sencillamente me respondía que concluía su labor en relación a este reclamo y que yo, si lo deseaba, debía dirigirme al Juzgado de Policía Local a realizar la denuncia.
Debo entender entonces que para el SERNAC es aceptable no recibir respuesta de una empresa. Esto es como si todos los chilenos estuviésemos golpeando la puerta de la empresa y nadie responde, y sin embargo el SERNAC, en lugar de llamar la atención de la empresa y hacer valer los derechos de los consumidores, sencillamente da media vuelta y deja de insistir. ¿Dónde está la dignidad del SERNAC, me pregunto? ¿Acaso no le importa ser ignorado, prácticamente humillado?
Entonces pensé ¿Cómo puede ser que la ley no contemple alguna sanción para cuando una empresa no responda al SERNAC? Así que revisé la ley, y con la información que encontré, envié la siguiente respuesta al SERNAC:
from mdgrkb
to sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
date Fri, Oct 16, 2009 at 8:05 AM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
Estimado señor Meza,
Revisando la ley 19.496 por usted citada, en su artículo 58 letra g), indica lo siguiente:
"Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relación con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público. La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos será sancionada con multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerará injustificado el retardo superior a cinco días, contados desde el vencimiento del plazo señalado en el requerimiento, que no podrá ser inferior a treinta días corridos."
Le solicito entonces a usted que por favor solicite a Philips y Plus Service los antecedentes citados en el párrafo anterior. Si no hubiera respuesta oportuna de parte de dichas empresas, aplicar la sanción correspondiente.
Favor le pido me haga saber sobre el avance de esta solicitud.
Muchas gracias,
Es decir yo, sin ser abogado, pude perfectamente encontrar un mecanismo para que el SERNAC exigiera (no tan solo solicitara) una respuesta (aunque pudiera no satisfacerme, pero al menos una respuesta), o bien aplicara una sanción en caso de no haber respuesta. En cambio el señor Meza había dado por cumplida su gestión de mediación con sólo haber intentado contactar a la empresa, pero sin obtener respuesta.
No tuve respuesta del SERNAC a esta sugerencia.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-12.html
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
date Thu, Oct 15, 2009 at 1:17 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
REFERENCIA: 4419458
MATERIA: Informa Consumidor ResultadoGestión
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle y para dar respuesta a su presentación, debemos informarle a usted que este Servicio Nacional, en virtud de lo dispuesto en el artículo 58 letra f) de? la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, procedió a realizar diligencias de mediación, etapa en la cual el proveedor puede voluntariamente ofrecer alternativas de solución, sin obtener resultados positivos. Estas gestiones consistieron en poner en conocimiento del proveedor el reclamo presentado en dos oportunidades vía electrónica. En ambas oportunidades el proveedor no dio ninguna respuesta a nuestra presentación, gestión que tampoco tuvo éxito.
En consideración a lo anterior, sugerimos a usted, si lo estima del caso, efectuar una denuncia directamente ante Juzgado de Policía Local competente -sin que requiera de patrocinio de abogado para ello-, toda vez que ésa es la autoridad llamada a resolver, exclusiva y excluyentemente, acerca de las infracciones a la ley citada. Hacemos presente sí la necesidad de que, en dicho evento, aporte todos los medios probatorios que acrediten sus dichos, tales como boleta de compraventa, otros documentos y/o testigos.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejerce?r su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le orientaremos.
Se despide atentamente,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Esto realmente no lo podía creer:
¿Cómo puede ser que el SERNAC considere cumplida su gestión de mediación frente a una empresa con sólo haber intentado contactar a la empresa, pero no habiendo tenido ninguna respuesta?
¿Acaso esta situación en sí misma no permite sospechar que podría haber muchas personas con dificultad para obtener respuesta de la empresa?
Distinto habría sido que la empresa hubiera respondido y yo no hubiera quedado conforme con su respuesta. Pero aquí sencillamente la empresa no respondía, y el SERNAC, en lugar de reconocer la gravedad de la situación (ya no es sólo la mala reparación de un DVD con un costo de $14.000) y adoptar medidas adicionales, sencillamente me respondía que concluía su labor en relación a este reclamo y que yo, si lo deseaba, debía dirigirme al Juzgado de Policía Local a realizar la denuncia.
Debo entender entonces que para el SERNAC es aceptable no recibir respuesta de una empresa. Esto es como si todos los chilenos estuviésemos golpeando la puerta de la empresa y nadie responde, y sin embargo el SERNAC, en lugar de llamar la atención de la empresa y hacer valer los derechos de los consumidores, sencillamente da media vuelta y deja de insistir. ¿Dónde está la dignidad del SERNAC, me pregunto? ¿Acaso no le importa ser ignorado, prácticamente humillado?
Entonces pensé ¿Cómo puede ser que la ley no contemple alguna sanción para cuando una empresa no responda al SERNAC? Así que revisé la ley, y con la información que encontré, envié la siguiente respuesta al SERNAC:
from mdgrkb
to sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
date Fri, Oct 16, 2009 at 8:05 AM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
Estimado señor Meza,
Revisando la ley 19.496 por usted citada, en su artículo 58 letra g), indica lo siguiente:
"Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relación con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público. La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos será sancionada con multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerará injustificado el retardo superior a cinco días, contados desde el vencimiento del plazo señalado en el requerimiento, que no podrá ser inferior a treinta días corridos."
Le solicito entonces a usted que por favor solicite a Philips y Plus Service los antecedentes citados en el párrafo anterior. Si no hubiera respuesta oportuna de parte de dichas empresas, aplicar la sanción correspondiente.
Favor le pido me haga saber sobre el avance de esta solicitud.
Muchas gracias,
Es decir yo, sin ser abogado, pude perfectamente encontrar un mecanismo para que el SERNAC exigiera (no tan solo solicitara) una respuesta (aunque pudiera no satisfacerme, pero al menos una respuesta), o bien aplicara una sanción en caso de no haber respuesta. En cambio el señor Meza había dado por cumplida su gestión de mediación con sólo haber intentado contactar a la empresa, pero sin obtener respuesta.
No tuve respuesta del SERNAC a esta sugerencia.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-12.html
Parte 10
El día martes 20 de octubre, envié además la denuncia a Chilevisión:
from mdgrkb
to denuncias@chilevision.cl
date Tue, Oct 20, 2009 at 12:19 AM
subject Philips no responde al Sernac
Señores Chilevisión,
Quería denunciar que Philips no responde ni siquiera a reclamos realizados a través del Sernac.
Envié un equipo a reparación al servicio técnico autorizado por Philips: Plus Service www.pservice.cl y lo repararon mal 2 veces.
Ante la patente baja calidad del servicio, contacté a Philips, pero su respuesta es que ellos no se hacen responsable de equipos para los que ya venció la garantía.
Me pareció una respuesta inaceptable, pues se trata de un servicio técnico autorizado por Philips, no cualquiera.
Realicé reclamo al Sernac. Ellos intentaron comunicarse con Plus Service y con Philips y en 25 días no tuvieron respuesta. Como paso siguiente volvieron a intentar comunicarse y tampoco hubo respuesta en 25 días más, ante lo cual el Sernac me sugirió realizar la denuncia ante el Juzgado de Policía Local.
Entonces mi decepción ya no es sólo con Philips y Plus Service, sino con el Sernac. ¿Cómo puede ser que el Sernac contacte a una empresa con motivo de un reclamo de un cliente, y la empresa en 50 días ni siquiera dé respuesta al Sernac? Me parece que es una humillación a todos los clientes, y me parece inaceptable que el Sernac se deje atropellar de esa manera. Qué poca diligencia de sus funcionarios.
Espero que ustedes le den visibilidad a este tema, creo que es la única forma en que estas empresas y organismos reaccionarán. Favor hacerme saber cuando hayan revisado este mensaje para enviarles más antecedentes.
Muchas gracias,
No tuve respuesta de Chilevisión.
El jueves 29 de octubre (es decir con 8 días hábiles de retraso, pues la respuesta automática indicaba que me contactarían en 4 días hábiles), recibí la siguiente respuesta de Philips Holanda:
from Presidential Escalationsprzesc@ca.ibm.com>
to mdgrkb
date Thu, Oct 29, 2009 at 8:14 AM
subject Hello from Philips Consume Lifestyle
My name is Suzanne Young and I am the Presidential Liaison for Philips.
I received a note stating that you are looking for assistance from us.
Please reply to this note with a phone number where you can be reached.
I can also be contacted by calling my direct toll free number 866 874 6032.
Regards,
Suzanne
Suzanne Young
Presidential Liaison
Toll free 866-874-6032
Email przesc@ca.ibm.com
Por lo visto, Philips Holanda tiene contratado con IBM su Mesa de Ayuda de asuntos corporativos.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html
from mdgrkb
to denuncias@chilevision.cl
date Tue, Oct 20, 2009 at 12:19 AM
subject Philips no responde al Sernac
Señores Chilevisión,
Quería denunciar que Philips no responde ni siquiera a reclamos realizados a través del Sernac.
Envié un equipo a reparación al servicio técnico autorizado por Philips: Plus Service www.pservice.cl y lo repararon mal 2 veces.
Ante la patente baja calidad del servicio, contacté a Philips, pero su respuesta es que ellos no se hacen responsable de equipos para los que ya venció la garantía.
Me pareció una respuesta inaceptable, pues se trata de un servicio técnico autorizado por Philips, no cualquiera.
Realicé reclamo al Sernac. Ellos intentaron comunicarse con Plus Service y con Philips y en 25 días no tuvieron respuesta. Como paso siguiente volvieron a intentar comunicarse y tampoco hubo respuesta en 25 días más, ante lo cual el Sernac me sugirió realizar la denuncia ante el Juzgado de Policía Local.
Entonces mi decepción ya no es sólo con Philips y Plus Service, sino con el Sernac. ¿Cómo puede ser que el Sernac contacte a una empresa con motivo de un reclamo de un cliente, y la empresa en 50 días ni siquiera dé respuesta al Sernac? Me parece que es una humillación a todos los clientes, y me parece inaceptable que el Sernac se deje atropellar de esa manera. Qué poca diligencia de sus funcionarios.
Espero que ustedes le den visibilidad a este tema, creo que es la única forma en que estas empresas y organismos reaccionarán. Favor hacerme saber cuando hayan revisado este mensaje para enviarles más antecedentes.
Muchas gracias,
No tuve respuesta de Chilevisión.
El jueves 29 de octubre (es decir con 8 días hábiles de retraso, pues la respuesta automática indicaba que me contactarían en 4 días hábiles), recibí la siguiente respuesta de Philips Holanda:
from Presidential Escalationsprzesc@ca.ibm.com>
to mdgrkb
date Thu, Oct 29, 2009 at 8:14 AM
subject Hello from Philips Consume Lifestyle
My name is Suzanne Young and I am the Presidential Liaison for Philips.
I received a note stating that you are looking for assistance from us.
Please reply to this note with a phone number where you can be reached.
I can also be contacted by calling my direct toll free number 866 874 6032.
Regards,
Suzanne
Suzanne Young
Presidential Liaison
Toll free 866-874-6032
Email przesc@ca.ibm.com
Por lo visto, Philips Holanda tiene contratado con IBM su Mesa de Ayuda de asuntos corporativos.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html
Parte 9
En paralelo a la gestión con Línea Directa El Mercurio, y considerando que Philips es una compañía internacional, decidí contactar a la casa matriz en Holanda.
El miércoles 14 de octubre ingresé en la página web internacional, seleccioné Contacto para Asuntos Corporativos (ya no me conformé con Servicio al Cliente o Soporte Técnico), e ingresé el siguiente texto:
Philips Chile refuses to hold accountable for lousy post warranty technical support service provided by Plus Service www.pservice.cl
This is unacceptable for such a prestigious brand as Philips.I'm contacting the Netherlands office, for the chilean office has proved ineffective in addressing this issue.
I hope this message is received by someone with sufficient authority to look seriously into this issue.
Thanks
La traducción sería:
Philips Chile se rehúsa a hacerse responsable por el pésimo servicio técnico post garantía provisto por Plus Service www.pservice.cl
Esto es inaceptable para una marca tan prestigiosa como Philips.
Estoy contactando a la oficina en Holanda, puesto que la oficina en Chile ha demostrado ser inefectiva en resolver este problema.
Espero que este mensaje sea recibido por alguien con la suficiente autoridad para examinar seriamente el problema.
Gracias
La respuesta automática que recibí fue la siguiente:
from Philips Consumer Carephilips_2717083@philips-customercare.com>
to mdgrkb
date Wed, Oct 14, 2009 at 9:44 PM
subject ConfirmationConfirmation
Dear mr. / mrs. MDGRKB,
We have received your inquiry and will answer your question within 4 business days.
With kind regards,
Philips consumer care
You submitted following inquiry:
Philips Chile refuses to hold accountable for lousy post warranty technical support service provided by Plus Service www.pservice.cl.This is unacceptable for such a prestigious brand as Philips. I hope this message is received by someone with sufficient authority to look seriously into this issue.Thanks
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-10.html
El miércoles 14 de octubre ingresé en la página web internacional, seleccioné Contacto para Asuntos Corporativos (ya no me conformé con Servicio al Cliente o Soporte Técnico), e ingresé el siguiente texto:
Philips Chile refuses to hold accountable for lousy post warranty technical support service provided by Plus Service www.pservice.cl
This is unacceptable for such a prestigious brand as Philips.I'm contacting the Netherlands office, for the chilean office has proved ineffective in addressing this issue.
I hope this message is received by someone with sufficient authority to look seriously into this issue.
Thanks
La traducción sería:
Philips Chile se rehúsa a hacerse responsable por el pésimo servicio técnico post garantía provisto por Plus Service www.pservice.cl
Esto es inaceptable para una marca tan prestigiosa como Philips.
Estoy contactando a la oficina en Holanda, puesto que la oficina en Chile ha demostrado ser inefectiva en resolver este problema.
Espero que este mensaje sea recibido por alguien con la suficiente autoridad para examinar seriamente el problema.
Gracias
La respuesta automática que recibí fue la siguiente:
from Philips Consumer Carephilips_2717083@philips-customercare.com>
to mdgrkb
date Wed, Oct 14, 2009 at 9:44 PM
subject ConfirmationConfirmation
Dear mr. / mrs. MDGRKB,
We have received your inquiry and will answer your question within 4 business days.
With kind regards,
Philips consumer care
You submitted following inquiry:
Philips Chile refuses to hold accountable for lousy post warranty technical support service provided by Plus Service www.pservice.cl.This is unacceptable for such a prestigious brand as Philips. I hope this message is received by someone with sufficient authority to look seriously into this issue.Thanks
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-10.html
lunes, 22 de febrero de 2010
Parte 8
Esperé entonces algunos días a tener respuesta de Línea Directa El Mercurio, pero como no tenía ninguna, una semana después les escribí consultando por el caso:
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
date Tue, Oct 13, 2009 at 11:27 AM
subject Re: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa,
Quería saber por favor el estado de este caso. Imagino que deben tener una gran cantidad de solicitudes y probablemente exista una lista de espera. Quería solamente tener una idea si ya han realizado alguna gestión o si aún está en lista de espera.
Agradecido, les saluda atentamente,
El mismo día (nótese la rapidez comparado con el SERNAC), me respondieron lo siguiente:
from ldirecta@mercurio.cl
to mdgrkb
date Tue, Oct 13, 2009 at 2:56 PM
subjectRE: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimado lector:
Su reclamo fue ingresado y gestionado por Línea Directa. Pero, en otra soportunidades, no hemos tenido buenos resultados con ese servicio técnico, que generalmente ignora las solicitudes de esta columna periodística.
Atte,
Línea Directa
Mi siguiente respuesta:
from mdgrkb
to ldirecta@mercurio.cl
date Tue, Oct 13, 2009 at 4:50 PM
subject Re: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa,
Quería saber si ustedes tienen algún plazo definido para recibir respuesta de las empresas que contactan, y si publican en la edición impresa el hecho de no haber recibido respuesta. Creo que esto podría ser útil para que la empresa recapacite.
Muchas gracias,
Nueva respuesta de Línea Directa:
from ldirecta@mercurio.cl
to mdgrkb
date Wed, Oct 14, 2009 at 11:34 AM
subjectRE: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimado lector:
Efectivamente, en algunas ocasiones publicamos en el espacio Voz del Lector o Que No Le Pase.
No podemos darle un plazo a las empresas para que respondan ya que nuestra labor de mediadores está basada únicamente en la buena disposición de las empresas para resolver las situaciones que afectan a los lectores.
Atte,
Línea Directa
Finalmente, mi solicitud a Línea Directa de publicar mi caso:
from mdgrkb
to ldirecta@mercurio.cl
dateWed, Oct 14, 2009 at 10:36 PM
subjectRe: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa,
Creo que teniendo como antecedente que incluso el SERNAC no logró obtener respuesta de Philips ni de Plus Service en un plazo de 25 días, y luego de un segundo intento, tampoco ha ocurrido; me parece un plazo más que prudente para al menos constatar que estas empresas no están prestando atención a sus clientes, es decir una falta de respeto.
Ustedes también han corroborado esto tanto con mi solicitud como con otras en que tampoco tuvieron respuesta.
Agradecería que por favor publiquen esta situación en alguna de las columnas mencionadas. Creo que ésta es la única forma en que estas empresas reaccionarán y recapacitarán.
Muchas gracias,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-9.html
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
date Tue, Oct 13, 2009 at 11:27 AM
subject Re: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa,
Quería saber por favor el estado de este caso. Imagino que deben tener una gran cantidad de solicitudes y probablemente exista una lista de espera. Quería solamente tener una idea si ya han realizado alguna gestión o si aún está en lista de espera.
Agradecido, les saluda atentamente,
El mismo día (nótese la rapidez comparado con el SERNAC), me respondieron lo siguiente:
from ldirecta@mercurio.cl
to mdgrkb
date Tue, Oct 13, 2009 at 2:56 PM
subjectRE: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimado lector:
Su reclamo fue ingresado y gestionado por Línea Directa. Pero, en otra soportunidades, no hemos tenido buenos resultados con ese servicio técnico, que generalmente ignora las solicitudes de esta columna periodística.
Atte,
Línea Directa
Mi siguiente respuesta:
from mdgrkb
to ldirecta@mercurio.cl
date Tue, Oct 13, 2009 at 4:50 PM
subject Re: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa,
Quería saber si ustedes tienen algún plazo definido para recibir respuesta de las empresas que contactan, y si publican en la edición impresa el hecho de no haber recibido respuesta. Creo que esto podría ser útil para que la empresa recapacite.
Muchas gracias,
Nueva respuesta de Línea Directa:
from ldirecta@mercurio.cl
to mdgrkb
date Wed, Oct 14, 2009 at 11:34 AM
subjectRE: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimado lector:
Efectivamente, en algunas ocasiones publicamos en el espacio Voz del Lector o Que No Le Pase.
No podemos darle un plazo a las empresas para que respondan ya que nuestra labor de mediadores está basada únicamente en la buena disposición de las empresas para resolver las situaciones que afectan a los lectores.
Atte,
Línea Directa
Finalmente, mi solicitud a Línea Directa de publicar mi caso:
from mdgrkb
to ldirecta@mercurio.cl
dateWed, Oct 14, 2009 at 10:36 PM
subjectRe: Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa,
Creo que teniendo como antecedente que incluso el SERNAC no logró obtener respuesta de Philips ni de Plus Service en un plazo de 25 días, y luego de un segundo intento, tampoco ha ocurrido; me parece un plazo más que prudente para al menos constatar que estas empresas no están prestando atención a sus clientes, es decir una falta de respeto.
Ustedes también han corroborado esto tanto con mi solicitud como con otras en que tampoco tuvieron respuesta.
Agradecería que por favor publiquen esta situación en alguna de las columnas mencionadas. Creo que ésta es la única forma en que estas empresas reaccionarán y recapacitarán.
Muchas gracias,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-9.html
Parte 7
Considerando la respuesta del SERNAC, mis esperanzas de que la mediación produjera algún resultado aceptable eran muy bajas. Contacté entonces a Línea Directa de El Mercurio. Les envié el siguiente mensaje el viernes 02 de octubre (ya van 2 meses y medio desde el comienzo de la historia). Noten como está descrito con fechas y números de caso cada gestión realizada con Plus Service, Philips y el SERNAC:
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
date Fri, Oct 2, 2009 at 1:26 AM
subject Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa El Mercurio,
Quería solicitar por favor su apoyo para dar visibilidad a la mala atención de servicio técnico que presta la empresa Plus Service, servicio técnico autorizado de Philips, y la absoluta despreocupación de Philips respecto de esta situación.
Hace unos años compré un reproductor de DVD Philips. Funcionó correctamente hasta que el motor de la bandeja en que se ingresan los discos comenzó a fallar: no abría, no cerraba o lo hacía en forma incompleta, impidiendo la mayoría de las veces utilizar el equipo. Sin embargo, cuando se lograba insertar un disco, lo leía correctamente.
Al precio al que se venden hoy en día estos aparatos, podría sencillamente haber comprado uno nuevo, con más funciones, etc.; pero considerando que el equipo que tengo satisface mis necesidades, y para evitar generar chatarra, decidí repararlo.
Ingresé a la página web de Philips para buscar el servicio técnico autorizado y llevé el equipo a reparación a Plus Service (www.pservice.cl). A los pocos días me informaron el presupuesto de la reparación, lo acepté y pocos días después retiré el equipo y cancelé el servicio.
El equipo funcionó correctamente alrededor de una semana y entonces la bandeja comenzó a presentar la misma falla que al principio. Volví entonces a llevar el equipo a Plus Service para una nueva reparación, ya algo decepcionado del servicio.
En esta segunda oportunidad, pasaron varios días sin tener noticias. Intenté comunicarme telefónicamente con Plus Service y los teléfonos pasaban ocupados o no respondían. Ante esta situación, llamé a Philips para informarles al respecto. También fue muy difícil comunicarse telefónicamente con Philips, y para mi sorpresa, la respuesta que tuve de ellos es que habiendo expirado la garantía del equipo, debía entenderme directamente con los servicios técnicos, es decir prácticamente se desentendieron del hecho que se tratara de un servicio técnico autorizado por la marca y no hicieron ninguna gestión respecto del mal servicio que estaba recibiendo, luego de una primera reparación defectuosa. Al manifestarles mi molestia por su actitud irresponsable, se limitaron a llamar a Plus Service y me indicaron que el equipo ya estaba reparado y que lo podía retirar ese día.
Retiré entonces el equipo, esperando que finalmente alguien se hubiera encargado de supervisar la reparación, dado que se trataba de un segundo ingreso luego de una primera reparación fallida. Sin embargo, para mi sorpresa, cuando fui a ocupar el equipo, me encontré que la bandeja seguía con problemas, trancándose, y además ahora tenía problemas para leer los discos, algo que inicialmente no ocurría.
Ingresé un reclamo al SERNAC para hacer presión a Philips. Esperaba que ante el requerimiento de un organismo público, una empresa con la reputación de Philips reaccionara y enmendara la mala atención que había prestado hasta ese momento. El SERNAC recibió mi reclamo y me indicó que en un plazo máximo de 25 días me respondería respecto de su gestión.
Aquí es cuando la situación ya llegó a un nivel inesperado para mí: a los 20 días el SERNAC me informó que no había tenido respuesta de Philips y que la única medida que podían adoptar era reintentar contactarlos.
Creo que cuando una empresa en 25 días no se toma la molestia siquiera de responder al organismo público encargado de velar por los derechos de los clientes, es prácticamente una humillación. Y el hecho que el SERNAC como única medida ante esa situación reintente la solicitud, me parece de una muy baja eficacia en cuanto a velar por los derechos de los consumidores.
El monto en cuestión es muy bajo, sólo $14.000, pero creo que los conceptos son los importantes:
- Plus Service ha realizado reparaciones defectuosas en forma reiterada. Claramente la calidad de su servicio es deplorable.
- Philips no se ha hecho responsable del servicio prestado por un servicio técnico autorizado por ellos. No entiendo qué sentido tiene que una marca dé una autorización a una empresa para prestar un servicio a su nombre, si no controla la calidad del servicio que presta.
- Philips no ha dado respuesta oportuna a una solicitud del SERNAC, organismo público encargado de velar por los derechos de los consumidores.
- El SERNAC no cuenta con mecanismos efectivos para hacer valer los derechos de los consumidores y no escala internamente los casos en que empresas no responden a sus requerimientos.
- Al parecer no están los incentivos para que las empresas implementen programas de protección del medio ambiente en que se hagan esfuerzos por extender la vida útil de los aparatos electrónicos, sino que por el contrario están enfocadas en vender más unidades de los últimos modelos, sin preocuparse por la chatarra que se acumule.
Tengo presente que el SERNAC sólo realiza mediaciones, y están a mi disposición los tribunales para hacer una denuncia. Sin embargo, creo que será más efectivo para el sistema en su conjunto, que esta situación sea difundida a través de Línea Directa. Finalmente es a través de la imagen que las empresas venden. Espero que con la ayuda de Línea Directa, estas empresas reaccionen y enmienden la situación.
La boleta emitida por Plus Service es la N° 52035, del 29 de julio de 2009 por $14.900.-
El reclamo realizado a Philips es el N° 301582 el 02 de septiembre de 2009.
El reclamo realizado al SERNAC es el N° 4419458, el 08 de septiembre de 2009. La respuesta la recibí el 29 de septiembre de 2009 indicando que no habían tenido respuesta de Philips y volverían a contactarlos.
Favor indicar si necesitan algún antecedente adicional.
Agradeciendo de antemano su ayuda, les saluda atentamente,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-8.html
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
date Fri, Oct 2, 2009 at 1:26 AM
subject Philips no responde por servicios técnicos autorizados ni al SERNAC
Estimados señores Línea Directa El Mercurio,
Quería solicitar por favor su apoyo para dar visibilidad a la mala atención de servicio técnico que presta la empresa Plus Service, servicio técnico autorizado de Philips, y la absoluta despreocupación de Philips respecto de esta situación.
Hace unos años compré un reproductor de DVD Philips. Funcionó correctamente hasta que el motor de la bandeja en que se ingresan los discos comenzó a fallar: no abría, no cerraba o lo hacía en forma incompleta, impidiendo la mayoría de las veces utilizar el equipo. Sin embargo, cuando se lograba insertar un disco, lo leía correctamente.
Al precio al que se venden hoy en día estos aparatos, podría sencillamente haber comprado uno nuevo, con más funciones, etc.; pero considerando que el equipo que tengo satisface mis necesidades, y para evitar generar chatarra, decidí repararlo.
Ingresé a la página web de Philips para buscar el servicio técnico autorizado y llevé el equipo a reparación a Plus Service (www.pservice.cl). A los pocos días me informaron el presupuesto de la reparación, lo acepté y pocos días después retiré el equipo y cancelé el servicio.
El equipo funcionó correctamente alrededor de una semana y entonces la bandeja comenzó a presentar la misma falla que al principio. Volví entonces a llevar el equipo a Plus Service para una nueva reparación, ya algo decepcionado del servicio.
En esta segunda oportunidad, pasaron varios días sin tener noticias. Intenté comunicarme telefónicamente con Plus Service y los teléfonos pasaban ocupados o no respondían. Ante esta situación, llamé a Philips para informarles al respecto. También fue muy difícil comunicarse telefónicamente con Philips, y para mi sorpresa, la respuesta que tuve de ellos es que habiendo expirado la garantía del equipo, debía entenderme directamente con los servicios técnicos, es decir prácticamente se desentendieron del hecho que se tratara de un servicio técnico autorizado por la marca y no hicieron ninguna gestión respecto del mal servicio que estaba recibiendo, luego de una primera reparación defectuosa. Al manifestarles mi molestia por su actitud irresponsable, se limitaron a llamar a Plus Service y me indicaron que el equipo ya estaba reparado y que lo podía retirar ese día.
Retiré entonces el equipo, esperando que finalmente alguien se hubiera encargado de supervisar la reparación, dado que se trataba de un segundo ingreso luego de una primera reparación fallida. Sin embargo, para mi sorpresa, cuando fui a ocupar el equipo, me encontré que la bandeja seguía con problemas, trancándose, y además ahora tenía problemas para leer los discos, algo que inicialmente no ocurría.
Ingresé un reclamo al SERNAC para hacer presión a Philips. Esperaba que ante el requerimiento de un organismo público, una empresa con la reputación de Philips reaccionara y enmendara la mala atención que había prestado hasta ese momento. El SERNAC recibió mi reclamo y me indicó que en un plazo máximo de 25 días me respondería respecto de su gestión.
Aquí es cuando la situación ya llegó a un nivel inesperado para mí: a los 20 días el SERNAC me informó que no había tenido respuesta de Philips y que la única medida que podían adoptar era reintentar contactarlos.
Creo que cuando una empresa en 25 días no se toma la molestia siquiera de responder al organismo público encargado de velar por los derechos de los clientes, es prácticamente una humillación. Y el hecho que el SERNAC como única medida ante esa situación reintente la solicitud, me parece de una muy baja eficacia en cuanto a velar por los derechos de los consumidores.
El monto en cuestión es muy bajo, sólo $14.000, pero creo que los conceptos son los importantes:
- Plus Service ha realizado reparaciones defectuosas en forma reiterada. Claramente la calidad de su servicio es deplorable.
- Philips no se ha hecho responsable del servicio prestado por un servicio técnico autorizado por ellos. No entiendo qué sentido tiene que una marca dé una autorización a una empresa para prestar un servicio a su nombre, si no controla la calidad del servicio que presta.
- Philips no ha dado respuesta oportuna a una solicitud del SERNAC, organismo público encargado de velar por los derechos de los consumidores.
- El SERNAC no cuenta con mecanismos efectivos para hacer valer los derechos de los consumidores y no escala internamente los casos en que empresas no responden a sus requerimientos.
- Al parecer no están los incentivos para que las empresas implementen programas de protección del medio ambiente en que se hagan esfuerzos por extender la vida útil de los aparatos electrónicos, sino que por el contrario están enfocadas en vender más unidades de los últimos modelos, sin preocuparse por la chatarra que se acumule.
Tengo presente que el SERNAC sólo realiza mediaciones, y están a mi disposición los tribunales para hacer una denuncia. Sin embargo, creo que será más efectivo para el sistema en su conjunto, que esta situación sea difundida a través de Línea Directa. Finalmente es a través de la imagen que las empresas venden. Espero que con la ayuda de Línea Directa, estas empresas reaccionen y enmienden la situación.
La boleta emitida por Plus Service es la N° 52035, del 29 de julio de 2009 por $14.900.-
El reclamo realizado a Philips es el N° 301582 el 02 de septiembre de 2009.
El reclamo realizado al SERNAC es el N° 4419458, el 08 de septiembre de 2009. La respuesta la recibí el 29 de septiembre de 2009 indicando que no habían tenido respuesta de Philips y volverían a contactarlos.
Favor indicar si necesitan algún antecedente adicional.
Agradeciendo de antemano su ayuda, les saluda atentamente,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-8.html
Parte 6
20 días después de ingresado el reclamo al SERNAC, recibí el siguiente mensaje:
from sernacresponde
to mdgrkb
date Fri, Sep 25, 2009 at 4:41 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
REFERENCIA: 4419458
MATERIA: Informa Insistencia
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, le informamos que, habiendo puesto su reclamo en conocimiento del proveedor y otorgándole un plazo razonable para que nos envíe su respuesta, lamentamos informarle que dicha respuesta no ha sido evacuada, por lo que procederemos a realizar una nueva gestión de insistencia enviando el reclamo nuevamente al proveedor para que entregue alternativas de solución a su problema.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
No estoy seguro si el SERNAC estaba intentando comunicarse con Plus Service o con Philips, pues no lo indicó. Sin embargo, en cualquier caso, me llamó la atención que el SERNAC no tuviera respuesta de la empresa ante un reclamo.
Podría deberse a distintas causas, por ejemplo:
- SERNAC tiene datos incorrectos o desactualizados para contactar a la empresa.
- La empresa tiene problemas en la recepción de mensajes desde el SERNAC.
- La empresa tiene problemas de canalización interna de los mensajes recibidos desde el SERNAC.
En cualquier caso, la situación me pareció grave. Pero lo que me llamó más la atención fue que el SERNAC, ante la situación de no tener respuesta de la empresa al cabo de 25 días, estimara que la acción apropiada a tomar era solamente insistir en la comunicación a través de la misma vía. Envié entonces el siguiente mensaje al SERNAC:
from MDGRKB
sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
date Fri, Sep 25, 2009 at 8:27 PM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
Buenas tardes, Mauricio.
Le agradezco su respuesta y su gestión.
Como ha podido ver, precisamente la disposición de atender a sus clientes por parte de Philips y su servicio técnico autorizado Plus Service, deja mucho que desear.
Le agradezco que continúe con la gestión. Creo que lamentablemente la única forma de hacer reaccionar a estas empresas, es que estos reclamos sean registrados por ustedes SERNAC y se reflejen en informes y estadísticas que ustedes generen.
Me pregunto si ustedes cuentan con algún mecanismo de escalamiento, más allá de insistir reiteradamente. Quizá esa ausencia de respuesta en su primer contacto pueda ser registrada como punto bajo en la evaluación que tenga SERNAC de Philips.
Muchas gracias,
No tuve respuesta del SERNAC a mi sugerencia.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-7.html
from sernacresponde
to mdgrkb
date Fri, Sep 25, 2009 at 4:41 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
REFERENCIA: 4419458
MATERIA: Informa Insistencia
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, le informamos que, habiendo puesto su reclamo en conocimiento del proveedor y otorgándole un plazo razonable para que nos envíe su respuesta, lamentamos informarle que dicha respuesta no ha sido evacuada, por lo que procederemos a realizar una nueva gestión de insistencia enviando el reclamo nuevamente al proveedor para que entregue alternativas de solución a su problema.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
No estoy seguro si el SERNAC estaba intentando comunicarse con Plus Service o con Philips, pues no lo indicó. Sin embargo, en cualquier caso, me llamó la atención que el SERNAC no tuviera respuesta de la empresa ante un reclamo.
Podría deberse a distintas causas, por ejemplo:
- SERNAC tiene datos incorrectos o desactualizados para contactar a la empresa.
- La empresa tiene problemas en la recepción de mensajes desde el SERNAC.
- La empresa tiene problemas de canalización interna de los mensajes recibidos desde el SERNAC.
En cualquier caso, la situación me pareció grave. Pero lo que me llamó más la atención fue que el SERNAC, ante la situación de no tener respuesta de la empresa al cabo de 25 días, estimara que la acción apropiada a tomar era solamente insistir en la comunicación a través de la misma vía. Envié entonces el siguiente mensaje al SERNAC:
from MDGRKB
sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
date Fri, Sep 25, 2009 at 8:27 PM
subject Re: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4419458
Buenas tardes, Mauricio.
Le agradezco su respuesta y su gestión.
Como ha podido ver, precisamente la disposición de atender a sus clientes por parte de Philips y su servicio técnico autorizado Plus Service, deja mucho que desear.
Le agradezco que continúe con la gestión. Creo que lamentablemente la única forma de hacer reaccionar a estas empresas, es que estos reclamos sean registrados por ustedes SERNAC y se reflejen en informes y estadísticas que ustedes generen.
Me pregunto si ustedes cuentan con algún mecanismo de escalamiento, más allá de insistir reiteradamente. Quizá esa ausencia de respuesta en su primer contacto pueda ser registrada como punto bajo en la evaluación que tenga SERNAC de Philips.
Muchas gracias,
No tuve respuesta del SERNAC a mi sugerencia.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-7.html
Parte 5
Al día siguiente, miércoles 09 de septiembre, recibí respuesta Facundo Cicero, a quien había contactado antes que a Daniel Johnson:
Contacto, Marketingcontacto@philips.com>
to mdgrkb
date Wed, Sep 9, 2009 at 10:04 AM
subject Respuesta a su consulta
Estimado MDGRKB:
Le agradecemos haberse comunicado con Philips Chile, ya que los comentarios de nuestros clientes permiten mejorar nuestra calidad de servicio.
En respuesta a su correo electrónico recibido el día 05 de Septiembre del 2009, Le comento que dejaremos en sistema registro de lo sucedido, tal como lo expresa Ud con su correo electrónico. Este registro en sistema, quedará a disposición asi, de los sectores de la firma que toman estas referencia para futuras mejoras en la calidad de servicio de la empresa.
De presentar la unidad un mal funcionamiento al día de hoy, le confirmo que la empresa ofrece servicio técnico únicamente a través de nuestra red de servicios técnicos autorizados. Le adjunto con mi respuesta una lista completa de los mismos para que pueda contactar a la sucursal que considere. Cualquier fuera el caso, puede mantenernos informados de la intervención del Service para que le realicemos un seguimiento a la misma.
Su consulta fue registrada en nuestro sistema bajo el número de referencia 301638
Si tuviera alguna consulta, no dude en comunicarse con nuestro Centro de Atención al cliente al 600 744 5477, de Lunes a Viernes de 8:00 hrs a 20:00 hrs.
Reciba nuestro más cordial saludo.
Facundo Cicero Servicio de atención al cliente
Philips Chile 600 744 5477 (600 - PHILIPS)
+ contacto@philips.com
Le respondí a Facundo lo mismo que a Daniel:
from mdgrkb
to Contacto, Marketingcontacto@philips.com>
date Wed, Sep 9, 2009 at 10:49 AM
subject Re: Respuesta a su consulta
Señor Cicero,
Considero su respuesta insatisfactoria.
Como indiqué, llevé 2 veces el producto a Plus Service y las 2 veces quedó mal reparado.
Esperaría como mínimo que Philips revise las condiciones con que Plus Service atiende a sus clientes, ya que mi experiencia ha sido pésima y mi concepto de la marca Philips se ha deteriorado enormemente.
Esperaría que Philips se haga cargo del tema y no tener que yo llevar por 3ra vez el equipo a alguno de sus servicios técnicos.
De todas formas, ya ingresé reclamo en el Sernac N° 4419458. Por lo visto Philips no tiene iniciativa propia suficiente para enmendar una mala calidad en la atención de sus servicios técnicos autorizados. No veo ningún valor que sea un servicio técnico autorizado por Philips si Philips no se hace cargo de la situación.
Atentamente,
Como indiqué a Philips (a Daniel y a Facundo), ingresé el martes 08 de septiembre el siguiente reclamo al SERNAC:
RECLAMO:
ENVIÉ A REPARAR UN REPRODUCTOR DE DVD AL SERVICIO TÉCNICO AUTORIZADO PHILIPS PLUS SERVICE (WWW.PSERVICE.CL) EL SÁBADO 25 DE JULIO DE 2009. LO RETIRÉ Y CANCELÉ LA REPARACIÓN Y FALLÓ EN POCOS DÍAS. VOLVÍ A LLEVARLO PARA UNA 2DA REPARACIÓN Y NUEVAMENTE FALLÓ. PHILIPS NO SE HA HECHO RESPONSABLE PUES EL EQUIPO ESTÁ FUERA DE GARANTÍA. SIN EMBARGO, EL SERVICIO TÉCNICO ES AUTORIZADO POR PHILIPS, POR LO QUE ESTIMO LES CABE RESPONSABILIDAD EN LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN.
PLUS SERVICE YA NO ME DA CONFIANZA Y ESTIMO QUE HE PERDIDO DEMASIADO TIEMPO EN UNA REPARACIÓN QUE DEBIERA SER BASTANTE SENCILLA.
SOLUCIÓN SOLICITADA:
RETIRO A DOMICILIO DEL EQUIPO (ANTERIORMENTE LO LLEVÉ 2 VECES AL SERVICIO TÉCNICO) Y REPARACIÓN EFECTIVA O REEMPLAZO POR UNO DE EQUIVALENTES CARACTERÍSTICAS.
Caso SERNAC: 4419458
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-6.html
Contacto, Marketingcontacto@philips.com>
to mdgrkb
date Wed, Sep 9, 2009 at 10:04 AM
subject Respuesta a su consulta
Estimado MDGRKB:
Le agradecemos haberse comunicado con Philips Chile, ya que los comentarios de nuestros clientes permiten mejorar nuestra calidad de servicio.
En respuesta a su correo electrónico recibido el día 05 de Septiembre del 2009, Le comento que dejaremos en sistema registro de lo sucedido, tal como lo expresa Ud con su correo electrónico. Este registro en sistema, quedará a disposición asi, de los sectores de la firma que toman estas referencia para futuras mejoras en la calidad de servicio de la empresa.
De presentar la unidad un mal funcionamiento al día de hoy, le confirmo que la empresa ofrece servicio técnico únicamente a través de nuestra red de servicios técnicos autorizados. Le adjunto con mi respuesta una lista completa de los mismos para que pueda contactar a la sucursal que considere. Cualquier fuera el caso, puede mantenernos informados de la intervención del Service para que le realicemos un seguimiento a la misma.
Su consulta fue registrada en nuestro sistema bajo el número de referencia 301638
Si tuviera alguna consulta, no dude en comunicarse con nuestro Centro de Atención al cliente al 600 744 5477, de Lunes a Viernes de 8:00 hrs a 20:00 hrs.
Reciba nuestro más cordial saludo.
Facundo Cicero Servicio de atención al cliente
Philips Chile 600 744 5477 (600 - PHILIPS)
+ contacto@philips.com
Le respondí a Facundo lo mismo que a Daniel:
from mdgrkb
to Contacto, Marketingcontacto@philips.com>
date Wed, Sep 9, 2009 at 10:49 AM
subject Re: Respuesta a su consulta
Señor Cicero,
Considero su respuesta insatisfactoria.
Como indiqué, llevé 2 veces el producto a Plus Service y las 2 veces quedó mal reparado.
Esperaría como mínimo que Philips revise las condiciones con que Plus Service atiende a sus clientes, ya que mi experiencia ha sido pésima y mi concepto de la marca Philips se ha deteriorado enormemente.
Esperaría que Philips se haga cargo del tema y no tener que yo llevar por 3ra vez el equipo a alguno de sus servicios técnicos.
De todas formas, ya ingresé reclamo en el Sernac N° 4419458. Por lo visto Philips no tiene iniciativa propia suficiente para enmendar una mala calidad en la atención de sus servicios técnicos autorizados. No veo ningún valor que sea un servicio técnico autorizado por Philips si Philips no se hace cargo de la situación.
Atentamente,
Como indiqué a Philips (a Daniel y a Facundo), ingresé el martes 08 de septiembre el siguiente reclamo al SERNAC:
RECLAMO:
ENVIÉ A REPARAR UN REPRODUCTOR DE DVD AL SERVICIO TÉCNICO AUTORIZADO PHILIPS PLUS SERVICE (WWW.PSERVICE.CL) EL SÁBADO 25 DE JULIO DE 2009. LO RETIRÉ Y CANCELÉ LA REPARACIÓN Y FALLÓ EN POCOS DÍAS. VOLVÍ A LLEVARLO PARA UNA 2DA REPARACIÓN Y NUEVAMENTE FALLÓ. PHILIPS NO SE HA HECHO RESPONSABLE PUES EL EQUIPO ESTÁ FUERA DE GARANTÍA. SIN EMBARGO, EL SERVICIO TÉCNICO ES AUTORIZADO POR PHILIPS, POR LO QUE ESTIMO LES CABE RESPONSABILIDAD EN LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN.
PLUS SERVICE YA NO ME DA CONFIANZA Y ESTIMO QUE HE PERDIDO DEMASIADO TIEMPO EN UNA REPARACIÓN QUE DEBIERA SER BASTANTE SENCILLA.
SOLUCIÓN SOLICITADA:
RETIRO A DOMICILIO DEL EQUIPO (ANTERIORMENTE LO LLEVÉ 2 VECES AL SERVICIO TÉCNICO) Y REPARACIÓN EFECTIVA O REEMPLAZO POR UNO DE EQUIVALENTES CARACTERÍSTICAS.
Caso SERNAC: 4419458
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-6.html
Parte 4
El lunes 07 de septiembre llamé a Philips para saber en qué estaba mi caso. Me atendió Daniel Johnson. Le pedí su e-mail pues no quería perder tiempo explicándole nuevamente toda la historia. Le reenvié lo mismo enviado a la persona anterior.
El martes 08 de septiembre recibí la siguiente respuesta de Plus Service:
from Sigrid Morales
to mdgrkb
date Tue, Sep 8, 2009 at 12:11 PM
subject RV: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señor MDGRKB,
Como su producto sigue presentando problemas, lo invito a nuestro servicio técnico para revisar el artículo junto a nuestro Jefe de Local su nombre es Claudio Jorquera. Si, le solicito informarnos el día que usted puede venir y así convenir una hora.
En espera de una pronta respuesta, atentamente,
Sigrid Morales G.
Supervisora Atención al Cliente
email: s.morales@pservice.cl
Fono : 56-02-4840817
El mismo día hice seguimiento a Philips (Assurant sería la empresa con que Philips tiene contratado su mesa de ayuda):
from mdgrkb
to Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
cc contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 4:34 PM
subjectRe: Reclamo reparación DVD, Referencia 301582
Buenas tardes, Daniel.
¿Será posible tener alguna noticia de este tema, por favor?
Gracias,
Respondí a Plus Service con copia a Philips y Assurant:
from mdgrkb
Sigrid Moraless.morales@pservice.cl>
ccDaniel.JohnsonOpazo@assurant.com,contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 4:29 PM
subjectRe: RV: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Buenas tardes.
Le informo que remití los antecedentes a Philips, pues habiendo ya llevado el equipo 2 veces a su empresa sin que lo hayan reparado satisfactoriamente, ya no quiero seguir perdiendo tiempo y espero que Philips se haga responsable directamente de su reparación.
Saludos,
Más tarde el mismo día, recibí la siguiente respuesta de Daniel:
from Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
to mdgrkb
date Tue, Sep 8, 2009 at 7:08 PM
subjectReclamo reparación DVD
Mario, buenas tardes.
Le informo que nosotros sólo estamos autorizados para gestionar productos que se encuentren dentro de la garantía de fábrica. Es por eso que ayer insistí en pedirle información sobre su caso. De todas formas le recomiendo que si tiene una queja con el servicio técnico, se comunique directamente con el departamento de reclamos de Philips.
Lamento que en este caso no lo podamos asesorar de mejor manera, pues, como le dije anteriormente, no podemos gestionar reparaciones fuera de garantía.
Sin otro particular, saluda a usted muy atentamente,
Daniel Johnson,
Costumer service
Garantía de fábrica de Philips
Por lo visto la Mesa de Ayuda de Philips no tiene definidos procesos de escalamiento cuando sus servicios técnicos autorizados han prestado un mal servicio a sus clientes.
Respondí a Daniel lo siguiente, con copia a Philips:
from mdgrkb
to Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
cc contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 9:59 PM
subjectRe: Reclamo reparación DVD
Daniel,
Creo que su respuesta sólo agrava la situación. Le hice presente que la atención que he recibido de Plus Service y de Philips ha sido insatisfactoria y en lugar de hacerse cargo de la situación, me deriva a otra ventanilla.
Mi paciencia se agotó. Ingresé reclamo al SERNAC, número 4419458.
Saludos,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-5.html
El martes 08 de septiembre recibí la siguiente respuesta de Plus Service:
from Sigrid Morales
to mdgrkb
date Tue, Sep 8, 2009 at 12:11 PM
subject RV: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señor MDGRKB,
Como su producto sigue presentando problemas, lo invito a nuestro servicio técnico para revisar el artículo junto a nuestro Jefe de Local su nombre es Claudio Jorquera. Si, le solicito informarnos el día que usted puede venir y así convenir una hora.
En espera de una pronta respuesta, atentamente,
Sigrid Morales G.
Supervisora Atención al Cliente
email: s.morales@pservice.cl
Fono : 56-02-4840817
El mismo día hice seguimiento a Philips (Assurant sería la empresa con que Philips tiene contratado su mesa de ayuda):
from mdgrkb
to Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
cc contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 4:34 PM
subjectRe: Reclamo reparación DVD, Referencia 301582
Buenas tardes, Daniel.
¿Será posible tener alguna noticia de este tema, por favor?
Gracias,
Respondí a Plus Service con copia a Philips y Assurant:
from mdgrkb
Sigrid Moraless.morales@pservice.cl>
ccDaniel.JohnsonOpazo@assurant.com,contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 4:29 PM
subjectRe: RV: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Buenas tardes.
Le informo que remití los antecedentes a Philips, pues habiendo ya llevado el equipo 2 veces a su empresa sin que lo hayan reparado satisfactoriamente, ya no quiero seguir perdiendo tiempo y espero que Philips se haga responsable directamente de su reparación.
Saludos,
Más tarde el mismo día, recibí la siguiente respuesta de Daniel:
from Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
to mdgrkb
date Tue, Sep 8, 2009 at 7:08 PM
subjectReclamo reparación DVD
Mario, buenas tardes.
Le informo que nosotros sólo estamos autorizados para gestionar productos que se encuentren dentro de la garantía de fábrica. Es por eso que ayer insistí en pedirle información sobre su caso. De todas formas le recomiendo que si tiene una queja con el servicio técnico, se comunique directamente con el departamento de reclamos de Philips.
Lamento que en este caso no lo podamos asesorar de mejor manera, pues, como le dije anteriormente, no podemos gestionar reparaciones fuera de garantía.
Sin otro particular, saluda a usted muy atentamente,
Daniel Johnson,
Costumer service
Garantía de fábrica de Philips
Por lo visto la Mesa de Ayuda de Philips no tiene definidos procesos de escalamiento cuando sus servicios técnicos autorizados han prestado un mal servicio a sus clientes.
Respondí a Daniel lo siguiente, con copia a Philips:
from mdgrkb
to Daniel.JohnsonOpazo@assurant.com
cc contacto@philips.com
date Tue, Sep 8, 2009 at 9:59 PM
subjectRe: Reclamo reparación DVD
Daniel,
Creo que su respuesta sólo agrava la situación. Le hice presente que la atención que he recibido de Plus Service y de Philips ha sido insatisfactoria y en lugar de hacerse cargo de la situación, me deriva a otra ventanilla.
Mi paciencia se agotó. Ingresé reclamo al SERNAC, número 4419458.
Saludos,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-5.html
Parte 3
Retiramos entonces el equipo el viernes 04 de septiembre. Al llegar a casa después del trabajo, lo conecté para probarlo. Lo encendí, presioné EJECT y la bandeja no salió, aunque escuché un zumbido como que el motor estaba intentando eyectar la bandeja, pero estaba trancado. Esperé unos segundos, volví a presionar EJECT y entonces sí eyectó la bandeja.
Ante la duda, cerré la bandeja, lo apagué, lo volví a encender y volví a presionar EJECT. Ocurrió lo mismo, es decir, al 1er intento la bandeja no salió, pero al 2do y demás intentos, la bandeja salió y entró bien. Bueno, no es perfecto, pero es un avance.
Puse entonces un disco de una película. El lector reconoció el disco y mostró el menú, pero cuando presioné PLAY, la imagen se veía a saltos y sin audio.
Como se podrán imaginar, a esas alturas ya estaba bastante irritado y absolutamente decepcionado del servicio que podía esperar de Plus Service.
¿Cómo puede ser que un equipo ingrese a un servicio técnico por 2da vez después de una reparación defectuosa y un supervisor no ponga una atención especial en la 2da atención?
Intenté nuevamente ingresar un reclamo por el sitio web de Philips, esta vez funcionó. Recibí la siguiente respuesta automática:
from Philips Consumer Care philips_2635219@philips-customercare.com
to mdgrkb
date Thu, Sep 3, 2009 at 12:34 AM
subject Confirmationmailed-byphilips-customercare.com
Confirmación Estimado/a MDGRKB,
Hemos recibido su consulta y le informamos de que recibirá una respuesta en un plazo de 4 días laborables.
Atentamente,
Centro de atención al cliente de Philips
Ha enviado la siguiente consulta:
Tengo un reclamo por una mala atención y una reparación defectuosa.
Favor enviarme un e-mail a para responder con el detalle.
Gracias,
Al día siguiente recibí la siguiente respuesta de Philips:
De: Contacto, Marketing [mailto:contacto@philips.com]
Enviado el: Viernes, 04 de Septiembre de 2009 9:45
Para: mdgrkb
Asunto: Respuesta a su consulta
Estimado MDGRKB:
Le agradecemos haberse comunicado con Philips Chile, ya que los comentarios de nuestros clientes permiten mejorar nuestra calidad de servicio.
En respuesta a su correo electrónico recibido el día 03 de Septiembre del 2009, en el cual nos consulta en referencia a su DVD727K/781. Le comento que puede manifestarnos su disconformidad tanto a esta dirección de correo electrónico como vía telefónica a nuestro centro de atención al cliente.
Su consulta fue registrada en nuestro sistema bajo el número de referencia 301582
Si tuviera alguna consulta, no dude en comunicarse con nuestro Centro de Atención al cliente al 600 744 5477, de Lunes a Viernes de 8:00 hrs a 20:00 hrs.
Reciba nuestro más cordial saludo.
Facundo Cicero Servicio de atención al cliente
Philips Chile 600 744 5477 (600 - PHILIPS)+
contacto@philips.com
Les respondí lo siguiente:
from mdgrkb
Contacto, Marketingcontacto@philips.com>
date Sat, Sep 5, 2009 at 1:19 PM
subject Reclamo reparación DVD, Referencia 301582
Estimado señor Cicero,
Más abajo describo la situación y adjunto también reclamo enviado a Plus Service.
Quedo a la espera de su respuesta.
Gracias,
De: mdgrkb
Enviado el: Miércoles, 02 de Septiembre de 2009 23:46
Para: Philips Consumer Care
Asunto: Re: Confirmation
Señores Philips,
He recibido un pésimo servicio del servicio técnico autorizado Philips Plus Service.
Llevé un DVD para reparación, pagué el servicio y el equipo volvió a presentar la misma falla en pocos días.
Volví a llevar el equipo y no recibí respuesta en más de una semana. Los números telefónicos de Plus Service no responden.
Llamé a Philips y me dieron como respuesta que si el equipo estaba fuera de garantía, yo debía contactar directamente al servicio técnico, dando a entender que Philips ya no tenía responsabilidad y prácticamente no le importaba lo que pasara con mi requerimiento. Esta respuesta me pareció pésima. Realmente insólito que de una marca como Philips se reciba una respuesta semejante. Prácticamente están asesinando la marca con esa atención. Ante mi insistencia, se contactaron con Plus Service, lograron comunicarse y me indicaron que retirara el equipo, que ya estaba reparado.
Lo retiré por 2da vez y no sólo presenta la falla inicial, sino que al leer los discos, éstos vibran muchísimo al girar y demora mucho tiempo en lograr leerlos, lo que indica que la intervención por la reparación fue de bajísima calidad.
Hoy cualquier DVD genérico se compra a muy bajo precio, pero para evitar generar chatarra y contaminar el ambiente, decidí que repararía el que tengo, considerando además que es de una marca de renombre, esperaba calidad en el producto. Sin embargo, la pésima atención que he recibido y la pésima calidad de la reparación me han defraudado absolutamente.
Espero que alguien se comunique por escrito conmigo para ofrecer una solución, de lo contrario me veo obligado a recurrir a Sernac, reclamos.cl, etc..
Gracias,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-4.html
Ante la duda, cerré la bandeja, lo apagué, lo volví a encender y volví a presionar EJECT. Ocurrió lo mismo, es decir, al 1er intento la bandeja no salió, pero al 2do y demás intentos, la bandeja salió y entró bien. Bueno, no es perfecto, pero es un avance.
Puse entonces un disco de una película. El lector reconoció el disco y mostró el menú, pero cuando presioné PLAY, la imagen se veía a saltos y sin audio.
Como se podrán imaginar, a esas alturas ya estaba bastante irritado y absolutamente decepcionado del servicio que podía esperar de Plus Service.
¿Cómo puede ser que un equipo ingrese a un servicio técnico por 2da vez después de una reparación defectuosa y un supervisor no ponga una atención especial en la 2da atención?
Intenté nuevamente ingresar un reclamo por el sitio web de Philips, esta vez funcionó. Recibí la siguiente respuesta automática:
from Philips Consumer Care philips_2635219@philips-customercare.com
to mdgrkb
date Thu, Sep 3, 2009 at 12:34 AM
subject Confirmationmailed-byphilips-customercare.com
Confirmación Estimado/a MDGRKB,
Hemos recibido su consulta y le informamos de que recibirá una respuesta en un plazo de 4 días laborables.
Atentamente,
Centro de atención al cliente de Philips
Ha enviado la siguiente consulta:
Tengo un reclamo por una mala atención y una reparación defectuosa.
Favor enviarme un e-mail a para responder con el detalle.
Gracias,
Al día siguiente recibí la siguiente respuesta de Philips:
De: Contacto, Marketing [mailto:contacto@philips.com]
Enviado el: Viernes, 04 de Septiembre de 2009 9:45
Para: mdgrkb
Asunto: Respuesta a su consulta
Estimado MDGRKB:
Le agradecemos haberse comunicado con Philips Chile, ya que los comentarios de nuestros clientes permiten mejorar nuestra calidad de servicio.
En respuesta a su correo electrónico recibido el día 03 de Septiembre del 2009, en el cual nos consulta en referencia a su DVD727K/781. Le comento que puede manifestarnos su disconformidad tanto a esta dirección de correo electrónico como vía telefónica a nuestro centro de atención al cliente.
Su consulta fue registrada en nuestro sistema bajo el número de referencia 301582
Si tuviera alguna consulta, no dude en comunicarse con nuestro Centro de Atención al cliente al 600 744 5477, de Lunes a Viernes de 8:00 hrs a 20:00 hrs.
Reciba nuestro más cordial saludo.
Facundo Cicero Servicio de atención al cliente
Philips Chile 600 744 5477 (600 - PHILIPS)+
contacto@philips.com
Les respondí lo siguiente:
from mdgrkb
Contacto, Marketingcontacto@philips.com>
date Sat, Sep 5, 2009 at 1:19 PM
subject Reclamo reparación DVD, Referencia 301582
Estimado señor Cicero,
Más abajo describo la situación y adjunto también reclamo enviado a Plus Service.
Quedo a la espera de su respuesta.
Gracias,
De: mdgrkb
Enviado el: Miércoles, 02 de Septiembre de 2009 23:46
Para: Philips Consumer Care
Asunto: Re: Confirmation
Señores Philips,
He recibido un pésimo servicio del servicio técnico autorizado Philips Plus Service.
Llevé un DVD para reparación, pagué el servicio y el equipo volvió a presentar la misma falla en pocos días.
Volví a llevar el equipo y no recibí respuesta en más de una semana. Los números telefónicos de Plus Service no responden.
Llamé a Philips y me dieron como respuesta que si el equipo estaba fuera de garantía, yo debía contactar directamente al servicio técnico, dando a entender que Philips ya no tenía responsabilidad y prácticamente no le importaba lo que pasara con mi requerimiento. Esta respuesta me pareció pésima. Realmente insólito que de una marca como Philips se reciba una respuesta semejante. Prácticamente están asesinando la marca con esa atención. Ante mi insistencia, se contactaron con Plus Service, lograron comunicarse y me indicaron que retirara el equipo, que ya estaba reparado.
Lo retiré por 2da vez y no sólo presenta la falla inicial, sino que al leer los discos, éstos vibran muchísimo al girar y demora mucho tiempo en lograr leerlos, lo que indica que la intervención por la reparación fue de bajísima calidad.
Hoy cualquier DVD genérico se compra a muy bajo precio, pero para evitar generar chatarra y contaminar el ambiente, decidí que repararía el que tengo, considerando además que es de una marca de renombre, esperaba calidad en el producto. Sin embargo, la pésima atención que he recibido y la pésima calidad de la reparación me han defraudado absolutamente.
Espero que alguien se comunique por escrito conmigo para ofrecer una solución, de lo contrario me veo obligado a recurrir a Sernac, reclamos.cl, etc..
Gracias,
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-4.html
Parte 2
Sólo un mes después de haber retirado el equipo del servico técnico, volvió a presentar la misma falla, así que escribí al servicio técnico:
from mdgrkb
sigrid.morales@pservice.cl>
date Mon, Aug 24, 2009 at 11:18 PM
subjectRe: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señores PlusService,
En los próximos días llevaré nuevamente el DVD que fue reparado por ustedes, pues al día de hoy ya presenta nuevamente el mismo problema que reporté inicialmente.
En la atención anterior el equipo fue entregado con un código de barras con el número 37938.
El número de serie es Prod. No. CB1A0348035110
Model No. DVD727K/781
Adicionalmente, el equipo tenía una tapa en la conexión óptica y venía sin esta tapa cuando lo entregaron. FAvor reponerla.
Espero que esta vez la reparación sí sea de calidad y definitiva.
Atentamente,
Durante la semana siguiente llevé entonces el equipo nuevamente al servicio técnico.
Pasaron los días y no tuve noticias de Plus Service. Llamé entonces el 02 de septiembre, a las 11:00 AM para saber si ya lo habían reparado.
Llamé al teléfono central y al del supervisor: 4840800 y 4840817. Esperé varios rings a que alguien me respondiera, o al menos una grabación con un menú, o un buzón de voz. Marqué varias veces y no logré comunicarme.
Ya a estas alturas estaba bastante decepcionado de Plus Service y como no lograba respuesta, decidí contactar a Philips, ya que si Plus Service es un servicio técnico autorizado por Philips, era de esperar que Philips se haría responsable del servicio deficiente que Plus Service me estaba entregando.
Como no quería perder más tiempo al teléfono, opté por ingresar al sitio web de Philips e ingresar la siguiente nota:
Señores Phillips,
Envié a reparar un DVD a Plus Service. Lo retiré cancelando la reparación y a los pocos días volvió a fallar. Ha pasado más de una semana y no he tenido respuesta de ellos.
Realmente estoy muy decepcionado de la calidad del servicio técnico. Por el valor de la reparación puedo comprarme un DVD nuevo genérico y ya lo tendría en mi poder. Sin embargo, para no generar chatarra, preferí reparar el que tenía. No obstante, el servicio ha sido pésimo.
Hoy he llamado a la central de Plus Service 4840800 y al fono del supervisor 4840800 y no me han respondido. También llamé al fono de Phillips 6007445477 y me cansé de esperar en línea que alguna persona respondiera.
Para una marca como Phillips esperaría un servicio de mucha mayor calidad del que estoy recibiendo hasta el momento.
Favor necesito una respuesta a la brevedad a mi e-mail y/o celular, de lo contrario me veo en la necesidad de contactar al Sernac, reclamos.cl, etc..
Gracias,
Después de ingresar todo el texto y presionar el boton de ingreso, el sitio web me dio un error. Qué mal. No tenía entonces opción sino llamar por teléfono.
Llamé al fono de Servicio al Cliente Philips 6007445477 y me respondió una grabación de buzón de voz, pero cuando iba a dejar el mensaje, me dio error por buzón lleno. Tampoco podía entonces comunicarme con Servicio al Cliente Philips.
Ya eran las 11:30 AM.
Seguí buscando en el sitio web algún otro teléfono de Philips para comunicarme. Finalmente encontré el fono 7302000 y logré comunicarme con Servicio al Cliente.
Me atendió inicialmente Ma. Isabel, con un tono muy amable, y me indicó que esa área sólo atendían equipos que estuvieran dentro de la garantía. Le hice presente las dificultades que había tenido con Plus Service y que por lo tanto, siendo un servicio técnico autorizado por Philips, esperaba que Philips se hiciera cargo del problema. Sin embargo, se rehusó a prestarme cualquier asistencia para un equipo fuera de garantía.
En ese momento ya estaba molesto y fui más duro. Le dije que si no me atendía, llevaría mi reclamo al SERNAC, etc.. Inicialmente no se inquietó, pero cuando le pedí comunicarme con su supervisor, me dejó en espera unos segundos y luego me comunicó con Cristina.
Cristina volvió a repertirme que no atendían equipos fuera de garantía, y que yo debía dirigirme directamente al servicio técnico. Por lo visto no estaba dispuesta a ceder en esa indicación, a pesar de yo haberle hecho presente los problemas que estaba teniendo. Finalmente, luego de mucha insistencia, me ofreció comunicarse ellos con Plus Service y darme una respuesta. Esperé un momento en línea, y luego me indicó que el equipo ya estaba reparado y lo podía retirar ese mismo día.
Fin del llamado a las 11:45 AM. 45 minutos entre llamados telefónicos a Plus Service, a Philips e ingreso de reclamo fallido en página web de Philips.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html
from mdgrkb
sigrid.morales@pservice.cl>
date Mon, Aug 24, 2009 at 11:18 PM
subjectRe: RV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señores PlusService,
En los próximos días llevaré nuevamente el DVD que fue reparado por ustedes, pues al día de hoy ya presenta nuevamente el mismo problema que reporté inicialmente.
En la atención anterior el equipo fue entregado con un código de barras con el número 37938.
El número de serie es Prod. No. CB1A0348035110
Model No. DVD727K/781
Adicionalmente, el equipo tenía una tapa en la conexión óptica y venía sin esta tapa cuando lo entregaron. FAvor reponerla.
Espero que esta vez la reparación sí sea de calidad y definitiva.
Atentamente,
Durante la semana siguiente llevé entonces el equipo nuevamente al servicio técnico.
Pasaron los días y no tuve noticias de Plus Service. Llamé entonces el 02 de septiembre, a las 11:00 AM para saber si ya lo habían reparado.
Llamé al teléfono central y al del supervisor: 4840800 y 4840817. Esperé varios rings a que alguien me respondiera, o al menos una grabación con un menú, o un buzón de voz. Marqué varias veces y no logré comunicarme.
Ya a estas alturas estaba bastante decepcionado de Plus Service y como no lograba respuesta, decidí contactar a Philips, ya que si Plus Service es un servicio técnico autorizado por Philips, era de esperar que Philips se haría responsable del servicio deficiente que Plus Service me estaba entregando.
Como no quería perder más tiempo al teléfono, opté por ingresar al sitio web de Philips e ingresar la siguiente nota:
Señores Phillips,
Envié a reparar un DVD a Plus Service. Lo retiré cancelando la reparación y a los pocos días volvió a fallar. Ha pasado más de una semana y no he tenido respuesta de ellos.
Realmente estoy muy decepcionado de la calidad del servicio técnico. Por el valor de la reparación puedo comprarme un DVD nuevo genérico y ya lo tendría en mi poder. Sin embargo, para no generar chatarra, preferí reparar el que tenía. No obstante, el servicio ha sido pésimo.
Hoy he llamado a la central de Plus Service 4840800 y al fono del supervisor 4840800 y no me han respondido. También llamé al fono de Phillips 6007445477 y me cansé de esperar en línea que alguna persona respondiera.
Para una marca como Phillips esperaría un servicio de mucha mayor calidad del que estoy recibiendo hasta el momento.
Favor necesito una respuesta a la brevedad a mi e-mail y/o celular, de lo contrario me veo en la necesidad de contactar al Sernac, reclamos.cl, etc..
Gracias,
Después de ingresar todo el texto y presionar el boton de ingreso, el sitio web me dio un error. Qué mal. No tenía entonces opción sino llamar por teléfono.
Llamé al fono de Servicio al Cliente Philips 6007445477 y me respondió una grabación de buzón de voz, pero cuando iba a dejar el mensaje, me dio error por buzón lleno. Tampoco podía entonces comunicarme con Servicio al Cliente Philips.
Ya eran las 11:30 AM.
Seguí buscando en el sitio web algún otro teléfono de Philips para comunicarme. Finalmente encontré el fono 7302000 y logré comunicarme con Servicio al Cliente.
Me atendió inicialmente Ma. Isabel, con un tono muy amable, y me indicó que esa área sólo atendían equipos que estuvieran dentro de la garantía. Le hice presente las dificultades que había tenido con Plus Service y que por lo tanto, siendo un servicio técnico autorizado por Philips, esperaba que Philips se hiciera cargo del problema. Sin embargo, se rehusó a prestarme cualquier asistencia para un equipo fuera de garantía.
En ese momento ya estaba molesto y fui más duro. Le dije que si no me atendía, llevaría mi reclamo al SERNAC, etc.. Inicialmente no se inquietó, pero cuando le pedí comunicarme con su supervisor, me dejó en espera unos segundos y luego me comunicó con Cristina.
Cristina volvió a repertirme que no atendían equipos fuera de garantía, y que yo debía dirigirme directamente al servicio técnico. Por lo visto no estaba dispuesta a ceder en esa indicación, a pesar de yo haberle hecho presente los problemas que estaba teniendo. Finalmente, luego de mucha insistencia, me ofreció comunicarse ellos con Plus Service y darme una respuesta. Esperé un momento en línea, y luego me indicó que el equipo ya estaba reparado y lo podía retirar ese mismo día.
Fin del llamado a las 11:45 AM. 45 minutos entre llamados telefónicos a Plus Service, a Philips e ingreso de reclamo fallido en página web de Philips.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html
Comienzo
Hola a todos.
Les quiero contar la que fue mi experiencia con la reparación de un reproductor de DVD Philips.
Por el año 2005 compré un reproductor de DVD Philips. Buscaba un modelo que tuviera multizona y aunque había otras marcas más económicas, decidí comprar Philips, por el prestigio que tiene. En ese entonces el equipo me costó alrededor de $70.000.-
Después de 4 años de uso sin ningún problema, el año pasado la bandeja en que se pone el DVD comenzó a fallar. Abría muy lento, después no abría por completo, quedaba a medio camino, y lo mismo al cerrar.
Hoy en día estos equipos tienen un precio muy bajo y más funciones de las que compré el 2005. Sin embargo, dado que la única falla era la bandeja, estimé que la reparación no tendría un costo muy alto. Además, me pareció que no valía la pena dar el equipo por perdido y botarlo como chatarra y contaminar el medioambiente, si sólo reparando la bandeja podía funcionar unos años más.
Busqué entonces en el sitio web de Philips los servicios técnicos autorizados, y encontré la empresa Plus Service, ubicada físicamente casi al lado de las oficinas principales de Philips en Santiago. Les envié el siguiente correo:
De: mdgrkb
Enviado el: sábado, 11 de julio de 2009 12:06
Para: servicioalcliente@pservice.cl
Asunto: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señores PlusService,
Quería saber el costo de reparación de la bandeja de un reproductor de DVD Philips modelo 727, que no eyecta.
Muchas gracias,
Y recibí la siguiente respuesta:
from Sigrid Morales sigrid.morales@pservice.cl
to mdgrkb
date Mon, Jul 13, 2009 at 6:20 PM
subjectRV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Estimado cliente:
Le informo que el valor de la revisión del producto es de $6400.- iva incl. Para poder hacer un presupuesto tendría que llevar el producto al servicio técnico ubicado en Av. Santa Maria 0858 comuna de providencia.
atte
Sigrid Morales G.
Supervisora Atención al Cliente
email: sigrid.morales@pservice.cl
Fono : 56-02-4840817
Llevé entonces el equipo a reparación y lo retiré el 24 de julio, cancelando $14.000 por la reparación, boleta número 52035.
Continuación: http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html
Les quiero contar la que fue mi experiencia con la reparación de un reproductor de DVD Philips.
Por el año 2005 compré un reproductor de DVD Philips. Buscaba un modelo que tuviera multizona y aunque había otras marcas más económicas, decidí comprar Philips, por el prestigio que tiene. En ese entonces el equipo me costó alrededor de $70.000.-
Después de 4 años de uso sin ningún problema, el año pasado la bandeja en que se pone el DVD comenzó a fallar. Abría muy lento, después no abría por completo, quedaba a medio camino, y lo mismo al cerrar.
Hoy en día estos equipos tienen un precio muy bajo y más funciones de las que compré el 2005. Sin embargo, dado que la única falla era la bandeja, estimé que la reparación no tendría un costo muy alto. Además, me pareció que no valía la pena dar el equipo por perdido y botarlo como chatarra y contaminar el medioambiente, si sólo reparando la bandeja podía funcionar unos años más.
Busqué entonces en el sitio web de Philips los servicios técnicos autorizados, y encontré la empresa Plus Service, ubicada físicamente casi al lado de las oficinas principales de Philips en Santiago. Les envié el siguiente correo:
De: mdgrkb
Enviado el: sábado, 11 de julio de 2009 12:06
Para: servicioalcliente@pservice.cl
Asunto: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Señores PlusService,
Quería saber el costo de reparación de la bandeja de un reproductor de DVD Philips modelo 727, que no eyecta.
Muchas gracias,
Y recibí la siguiente respuesta:
from Sigrid Morales sigrid.morales@pservice.cl
to mdgrkb
date Mon, Jul 13, 2009 at 6:20 PM
subjectRV: reparación de bandeja de reproductor de DVD Philips modelo 727
Estimado cliente:
Le informo que el valor de la revisión del producto es de $6400.- iva incl. Para poder hacer un presupuesto tendría que llevar el producto al servicio técnico ubicado en Av. Santa Maria 0858 comuna de providencia.
atte
Sigrid Morales G.
Supervisora Atención al Cliente
email: sigrid.morales@pservice.cl
Fono : 56-02-4840817
Llevé entonces el equipo a reparación y lo retiré el 24 de julio, cancelando $14.000 por la reparación, boleta número 52035.
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